Use Case: Nutzerzentrierung und Usability im Online Shop
Stefan MüllerGeschätzte Lesedauer: 3 MinutenOnline-Händler, Dienstleister und Produzenten müssen viel nutzerzentrierter vorgehen, als je zuvor. Dabei gilt es nicht nur, das Produkt auf das Bedürfnis des Kunden hin zu entwickeln. Vielmehr muss die Präsentation des Produktes mitgedacht werden: Die Unternehmenswebseite, die Landingpage oder der Online-Shop müssen den Besucher sofort abholen. Heute verbringt kein Nutzer zu viel Zeit auf einer überladenen Webseite. Im echten Geschäft kann man als Ladenbetreiber schnell handeln, wenn ein Kunde Hilfe benötigt. Online stehen wir neuen Herausforderungen gegenüber.
Was haben Händler zu beachten, wenn Sie Ihre Produkte zukünftig auch online vertreiben wollen? Lesen Sie unseren Erfahrungsbericht mit hilfreichen Tipps für einen nutzerzentrierten Online-Shop.
Ein gebrauchstauglicher Online-Shop
Eine gemeinhin gängige Definition von Usability (Gebrauchstauglichkeit) ist: Das Ausmaß, in dem ein System genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen. In einem gebrauchstauglichen Shop findet ein Nutzer alle Produkte einfach und schnell. Trifft dieser eine Kaufentscheidung, so ändert sich das Ziel von etwa “Produkt finden” zu “Produkt bestellen”. Hierbei sollte es Kunden also sehr leicht fallen das Ziel zu erfüllen.
So unterschiedlich Online-Shops sein mögen, sie haben eine Sache gemein: Sie bieten ein vielseitiges Angebot für Ihre Zielgruppe. Aus Nutzersicht ergibt sich daraus eine Herausforderung hinsichtlich Navigation und Menüstruktur. Wie ordnen wir die Produkte an, sodass Sie sinnvoll sortiert und einfach zu finden sind? Denken Sie bei der Kategorisierung Ihrer Produkte nicht nur daran, was für Sie persönlich mit ihrem individuellen Erfahrungshorizont richtig klingt. Denn am Ende des Tages muss Ihr Kunde jedes Produkt einfach finden können. Nutzen Sie die Wortwahl Ihrer Kunden, um Produktgruppen zu beschreiben. Und finden Sie heraus, wie Ihr Kunde Produkte zu einer Kategorie zusammenfassen würde. Machen Sie sich klar, dass es immer mehrere Wege gibt, um Produkte zusammenzufassen und dass es viele Namen für die gleiche Kategorie gibt.
Dafür können Sie die Methode des Card Sorting nutzen. Card Sorting lässt sich immer dort anwenden, wo Sie eine Menüstruktur haben, etwa auf Ihrer Unternehmensseite, im Webshop oder in einer App.
- Schreiben Sie jeden Unterpunkt, jede Leistung bzw. jedes Produkt auf eine einzelne Karte
- Laden Sie Kunden ein oder befragen Sie online die Produkte in Gruppen zusammenzufassen
- Fragen Sie Ihre Kunden, wie sie die Gruppe nennen würden
- Tragen Sie die Daten zusammen und benennen Sie Ihr Produkt-Menü
Mit einer nachvollziehbaren Menüführung und einer intuitiven Navigation haben Sie das Grundgerüst für Ihre Webpräsenz gebaut.
Digitale Analyse statt Handschlag
Anders als in einem echten Geschäft sehen wir unsere Kunden nicht persönlich. Wir hören keine Beschwerden, wir sind nicht zur Stelle, wenn ein Produkt beispielsweise zu hoch im Regal steht – es fehlen also die wahren Insights. Problematisch dabei: Online fragen Kunden selten um Hilfe, wenn Sie etwas brauchen. Sie verlassen den Store und kommen nie wieder. Auch schütteln wir den Kunden nicht die Hand zum Kennenlernen und wir können uns weniger nach ihren Bedürfnissen erkundigen. Anstelle des persönlichen Austauschs nutzen wir nun digitale Hilfsmittel.
Der Kundenkontakt ist vor allem digital. Dabei werden kostenlose Analyse-Tools wie Google Analytics zu Ihren besten Freunden. Durch Google Analytics erhalten Sie wertvolle Einsichten in das Verhalten ihrer Kunden:
- Wie viele Besucher kommen auf die Webseite?
- Wie hoch ist deren Verweildauer?
- Welche Seite, welches Produkt wird am häufigsten angesehen?
- Auf welcher Seite verlassen unsere Kunden am häufigsten den Shop?
Über Google Analytics finden Sie heraus, welche Produkte besonders beliebt sind und auf welchen Seiten es Probleme gibt. Verlassen Ihre Kunden eine Seite besonders schnell wieder oder verlassen gar von dieser Seite den gesamten Shop, müssen Sie genauer hinschauen. Ist der Beschreibungstext auf einer Produktseite nicht eindeutig genug? Fehlt der “Zum Warenkorb-Button”? Noch dramatischer ist es, wenn Besucher während des Bestellprozesses abspringen. Oftmals sind es hier Mängel hinsichtlich der Usability: Der Kunde möchte Ihre Produkte kaufen, aber im Bestellprozess kommt es zu Ladeproblemen, Abstürzen oder Ähnlichem. Betrachten Sie daher den Nutzerfluss via Google Analytics regelmäßig – Sie verhindern langfristige Verluste durch grobe Fehler die in der Regel einfach zu beheben sind.
Nutzerzentrierung und Usability im Online-Shop
Nutzerzentriertes Vorgehen beginnt noch vor dem Shop selbst. Prüfen Sie, ob Ihr Angebot gebraucht wird und ob Sie es auf die richtige Weise präsentieren. Wie in einem lokalen Geschäft achten Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Sie helfen Ihnen, Ihre Produkte zu finden und begleiten Sie beim Bezahlvorgang. Im Online-Shop greifen Sie dabei auf digitale Tools zurück und testen fortlaufend Änderungen an der Seite. Dann stehen die Zeichen günstig, dass Sie einen erfolgreichen Online-Shop betreiben.
