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Zu Beginn der Customer Journey dreht sich alles um den Impuls (oder auch Anlass) von Konsumentinnen und Konsumenten, sich mit Produkten und Ladensortimenten auseinanderzusetzen. Was im Einzelnen den Anstoß gibt, sich näher über Produkte und Geschäfte informieren zu wollen, hat stets einen individuellen Hintergrund. Der entstandene Bedarf bildet den Anlass sich im nächsten Schritt Informationen einzuholen.

Ausgehend vom Impuls erfolgt im nächsten Schritt der Customer Journey die Suche nach Produktinformationen und Verkaufsorten passender Produkte. Ziel der Konsumentinnen und Konsumenten ist es, einen Verkaufsort ausfindig zu machen, welcher den entstandenen Bedarf abdecken kann. Dies kann stationär oder online der Fall sein.

Wurde ein Verkaufsort mit passendem Sortiment ausfindig gemacht, folgt für Konsumentinnen und Konsumenten in der dritten Stufe der Customer Journey der Besuch des Verkaufsorts (Point of Sale). Im Fall eines stationären Point of Sale hängt die Wahrnehmung der Kundschaft vor Ort von Faktoren wie der Ladenatmosphäre und der Beratung ab. Konsumentinnen und Konsumenten können jedoch auch einen digitalen Point of Sale, also den Onlinehandel (E-Commerce), aufsuchen.

Am Point of Sale beschäftigen sich Kundinnen und Kunden intensiv mit dem Sortiment und den vorliegenden Angeboten - dies beschreibt die vierte Phase der Customer Journey. Wird ein passendes Produkt vorgefunden, kann es zum Kaufabschluss kommen.

Die letzte Stufe der Customer Journey dreht sich um die langfristige Bindung der Kundschaft. Die Nachkaufphase bietet Händlerinnen und Händlern die Gelegenheit, sich auch für zukünftige Einkäufe der Kundschaft in der engeren Auswahl zu platzieren. Durch Maßnahmen der Kundenbindung endet die Customer Journey nicht mit dem Kaufabschluss am Point of Sale, sondern wird idealerweise auch nach dem Einkauf weitergeführt. Feedback der Kunden ist wichtig, um insbesondere in dieser Phase langfristig zu punkten und Verbesserungspotenziale zu identifzieren.