Selbstlerneinheit #06 – mit Quiz

Digitale Technologien im stationären Handel

29. Oktober 2026

Die Digitalisierung verändert den stationären Handel nachhaltig. In dieser Lerneinheit erfahren Sie, wie digitale Technologien den Online- und Offline-Handel verbinden. Lernen Sie, wie digitale Lösungen Einkaufserlebnisse verbessern, Prozesse optimieren und Mehrwerte für Kundschaft, Mitarbeitende und Unternehmen schaffen.
Testen Sie Ihr Wissen im anschließenden Quiz.

Inhalt

Einleitung
Modul 1: Relevanz von digitalen Technologien im stationären Handel
- 1.1 Vorteile für Händler:innen und Kund:innen
- 1.2 Voraussetzungen für den Einsatz von digitalen Technologien

Modul 2: Einsatz von digitalen Technologien im stationären Handel
- 2.1 Stationäre Einsatzmöglichkeiten
- 2.2 Online-Einsatzmöglichkeiten
- 2.3 Hybride Einsatzmöglichkeiten

Modul 3: Künstliche Intelligenz (KI) im stationären Handel
- 3.1 Was ist KI?
- 3.2 Anwendungen von KI bei digitalen Technologien im stationären Handel
- 3.3 Was beim Einsatz von KI zu beachten ist

Einleitung

Der stationäre Handel befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel, denn die Digitalisierung macht auch vor ihm nicht halt. Wo es früher ein Entweder-Oder zwischen dem Online- und Offline-Einkauf gab, wird heute zunehmend versucht, durch den Einsatz von digitalen Technologien die Vorteile beider Welten im stationären Handel zu verbinden.

Denn während Kund:innen im Geschäft ein haptisches Einkaufserlebnis mit einer persönlichen, menschennahen Beratung genießen können, haben die Vorteile vom Onlinehandel, wie die schnelle Verfügbarkeit von Informationen und die einfache Vergleichbarkeit von Produkten und Angeboten, die Erwartungen an den stationären Handel verändert. Wer es daher schafft, die Brücke zwischen Online und Offline zu schlagen, verschafft sich nicht nur einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil, sondern verwandelt das klassische Ladengeschäft in ein zukunftsfähiges Erlebniszentrum. Diese Lerneinheit soll dementsprechend zeigen, wie Händler:innen die Potenziale digitaler Technologien optimal nutzen können, um sowohl für sich selber als auch für ihre Kundschaft und Mitarbeitenden Mehrwerte zu schaffen.

Modul 1: Relevanz von digitalen Technologien im stationären Handel

Unsere Gesellschaft wird immer stärker digital geprägt. Mit der Corona-Pandemie erlebte der Einsatz von digitalen Technologien einen enormen Boom, sodass sie in vielen Lebensbereichen Standard geworden sind. So auch im Onlinehandel: Für 2025 wurde ein Umsatzplus von 3,5 Mrd. Euro verzeichnet¹. Kund:innen schätzen online vor allem die ständige Verfügbarkeit detaillierter Produktinformationen, den einfachen Preisvergleich und das insgesamt sehr komfortable Einkaufserlebnis.

Die dynamische Etablierung des Onlinehandels hat dabei auch Auswirkungen auf den stationären Handel. Circa 80% der Befragten informieren sich online über Angebote, bevor sie das Geschäft betreten, was die Wichtigkeit des stationären Handels im digitalen Raum unterstreicht². Auch haben sich durch die Normalisierung des Onlineshopping die Erwartungen der Kund:innen an den stationären Handel verändert: Informationen müssen ebenso schnell auffindbar sein, Produkte als jederzeit verfügbar gelten, Lieferzeiten kurz ausfallen und der gesamte Kaufprozess nahtlos verlaufen.

Vor diesem Hintergrund wird der gezielte Einsatz digitaler Technologien für den stationären Handel unverzichtbar, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Richtig eingesetzt, verstärken moderne Technologien die besonderen Qualitäten des Ladengeschäfts, wie den persönlichen Kontakt zu Kund:innen und das haptische Einkaufserlebnis. So lassen sich die Vorzüge der digitalen Welt direkt auf die Verkaufsfläche übertragen: für das Beste aus beiden Welten!

¹Quelle: Online Monitor 2026. Online_Monitor_2026.pdf
²Quelle: The State of Shopping 2025. Shopfully-Studie „The State of Shopping 2025“

1.1 Vorteile für Händler:innen und Kund:innen

Der gezielte Einsatz digitaler Technologien im stationären Handel schafft echte Mehrwerte auf beiden Seiten der Laden-Theke. Die nachfolgende Übersicht fasst die zentralen Vorteile für Händler:innen und Kund:innen auf einem Blick zusammen:

Vorteile für Händler:innen	Vorteile für Kund:innen
→ Unterstützung von Mitarbeitenden	→ Personalisierte Einkaufserfahrung
→ Sicherheit und Diebstahlschutz	→ Erlebnismarketing
→ Verbesserung des Marketings & Imagegewinn	→ Schneller Zugang zu Produkt- und Sortimentsinformationen
→ Neugierde und höhere Verweildauer	→ Verlässliche Produktverfügbarkeit
→ Verbessertes Waren-/Bestandsmanagement	→ Höhere Convenience
→ Optimierte Nutzung der Ladenfläche	→ Kürzere Wartezeiten an den Kassen

Die Vorteile im Detail

Mehrwerte für Händler:innen:

Unterstützung von Mitarbeitende: Digitale Systeme entlasten das Verkaufspersonal spürbar. Indem Technologien (wie z. B. digitale Infoterminals) Routine- und Standardfragen übernehmen, bleibt dem Team mehr Zeit für anspruchsvolle und individuelle Kundenberatungen. Zudem erlaubt der Dateneinsatz eine bedarfsgerechte Personalplanung: Die Anzahl der Mitarbeitenden lässt sich optimal an Stoßzeiten anpassen und gezielt auf der Fläche platzieren. Darüber hinaus unterstützen digitale Tools wie Augmented/ Virtual Reality die Einarbeitung und Schulung des Personals.
Sicherheit und Diebstahlschutz: Durch die Integration von beispielsweise RFID-Technologie in das Sicherheitssystem wird das Geschäft besser vor Diebstahl geschützt, da unbezahlte Ware beim Verlassen des Ladens sofort erkannt wird. Auch der Einsatz intelligenter Warenerkennung an Selbstbedienungskassen verringert Diebstahlraten und schützt vor Umsatzverlusten.
Verbesserung des Marketings und Imagegewinn: Der Einsatz moderner Technologien positioniert ein Unternehmen bei der Kundschaft als innovativ und hebt es klar von der Konkurrenz ab. Zudem ermöglichen die gewonnenen Daten eine zielgerichtete Optimierung von Marketingaktivitäten, beispielsweise bei Rabattaktionen durch die Messung der Conversion-Rate, also der Anteil an Kund:innen, die die Aktion auch nutzen.
Neugierde und höhere Verweildauer: Interaktive Elemente (z. B. Gamification-Ansätze) wecken das Interesse der Kundschaft am Sortiment. Ein ansprechendes, Umfeld, in dem digitale Technologien das Einkaufserlebnis gezielt unterstützen, sorgt dafür, dass sich Kund:innen länger im Geschäft aufhalten und motiviert stöbern.
Verbessertes Waren-/Bestandsmanagement: Ein automatisierter Überblick über die Bestände garantiert eine zuverlässige Lieferbarkeit, vereinfacht das Retourenmanagement und erhöht die Prognosegenauigkeit. Dadurch lassen sich Lieferengpässe sowie kostenintensive Überbestände vermeiden. Der Einsatz von RFID-Tags vereinfacht zum Beispiel die Inventur erheblich und beschleunigt den Warenein- sowie – ausgang.
Optimierte Nutzung der Ladenfläche: Datenbasierte Analysen helfen dabei, den Ladenbau so auszurichten, dass alle Verkaufsflächen optimal genutzt werden. Produkte können flexibel und zielgerichtet präsentiert werden. Zudem melden Sensoren rechtzeitig, wann Regale nachgefüllt werden müssen, und ermöglichen standortbezogene Angebote (z. B. passende Rabatte direkt in der entsprechenden Abteilung).

Mehrwerte für Kund:innen

Personalisierte Einkaufserfahrung: Kund:innen profitieren von maßgeschneiderten Empfehlungen, die auf ihren individuellen Vorlieben oder bisherigen Käufen basieren. Produkte können zudem direkt im Laden nach eigenen Vorstellungen personalisiert werden.
Erlebnismarketing: Digitale Technologien verwandeln den einfachen Warenerwerb in ein inspirierendes Gesamterlebnis. Durch Elemente wie Augmented Reality (z. B. digitale Spiegel zur virtuellen Kleider- oder Make-up-Anprobe) oder Multisensorik macht der Ladenbesuch wieder Spaß und bietet einen echten emotionalen Mehrwert gegenüber dem reinen Online-Kauf.
Schneller Zugang zu Produkt- und Sortimentsinformationen: Ob Inhaltsstoffe, Herkunftsnachweise, Anwendungsvideos oder Kundenbewertungen: Digitale Informationspunkte am Regal oder Kundenapps können beispielsweise einen sofortigen und transparenten Überblick ermöglichen. Dies nimmt Unsicherheiten beim Kauf und erleichtert eine fundierte Kaufentscheidung.
Verlässliche Produktverfügbarkeit: Dank vernetzter Bestandsführung wissen Kund:innen sofort, ob ein Wunschartikel vorrätig ist. Sollte ein Produkt vergriffen sein, kann es direkt im Laden bestellt werden, ohne unverrichteter Dinge nach Hause gehen zu müssen.
Höherer Convenience: Die Kombination aus schnellen Produktinformationen, digitalen Orientierungshilfen im Laden und flexiblen Bezahloptionen sorgt für einen rundum mühelosen und entspannten Einkaufsprozess ohne Barrieren.
Kürzere Wartezeiten an Kassen: Self-Checkout-Kassen (SB-Kassen) und automatische Bezahlsysteme entlasten die klassischen Kassenzonen enorm. Kund:innen mit kleinen Einkäufen können ihre Ware schnell selbst scannen und bezahlen, was lästige Warteschlangen zu Stoßzeiten effektiv vermeidet.

1.2 Voraussetzungen für den Einsatz von digitalen Technologien

Damit die digitale Transformation am Point of Sale gelingt und die Technologien ihren vollen Mehrwert entfalten können, müssen Händler:innen im Vorfeld organisatorische, technische, rechtliche und finanzielle Rahmenbedingungen schaffen.

Wirtschaftlichkeit und Investitionsplanung
Für den Einsatz von digitalen Technologien fallen verschiedene Kosten an, die je nach Art und Umfang der Technologie variieren. Neben den einmaligen Anschaffungskosten fallen regelmäßig Ausgaben für Softwarelizenzen, Wartung, technischen Service, Reparaturen sowie laufende System-Updates an. Händler:innen müssen daher sorgfältig prüfen, welche Investitionen für das eigene Geschäftsmodell sinnvoll und rentabel sind.

Technische Infrastruktur und Hardware
Eine verlässliche technische Basis bildet das Fundament für den erfolgreichen Einsatz digitaler Technologien im Geschäft. Dazu zählt primär die physische Installation passender Hardware-Komponenten wie Displays, Terminals, Sensoren, RFID-Lesegeräte oder Kamerasysteme. Damit moderne Anwendungen, etwa digitale Sprachassistenten oder Augmented Reality, reibungslos funktionieren, sind zudem ein leistungsstarkes Netzwerk (z. B. flächendeckendes WLAN) sowie ausreichende lokale oder cloudbasierte Rechenleistungen unverzichtbar. Nicht zuletzt hängt der Erfolg digitaler Tools maßgeblich von der Datenqualität ab: Nur auf Basis sorgfältig gepflegter Bestands- und Artikelstammdaten lassen sich automatisierte Prozesse verlässlich umsetzen. Für eine nahtlose Systemintegration ist daher oft die Einbindung einer bestehenden IT-Infrastruktur oder die Zusammenarbeit mit externen IT-Dienstleistern erforderlich.

Datenschutz, Vorschriften und Zertifizierungen
Neben den technischen Gegebenheiten müssen beim Einsatz digitaler Technologien zwingend rechtliche und datenschutzrelevante Vorgaben berücksichtigt werden. Insbesondere bei sensorischen oder datenerfassenden Systemen, wie Kameras für Instore Analytics oder Sprachassistenten, ist die strikte Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) essenziell. Für Kund:innen muss transparent und nachvollziehbar sein, welche Daten erfasst und wo diese verarbeitet werden, speziell wenn externe Server oder Rechenzentren außerhalb der EU (z. B. in den USA) zum Einsatz kommen. Darüber hinaus gilt es, je nach gewählter Technologie, branchenspezifische Rechtsvorschriften sowie notwendige Sicherheitszertifizierungen im Blick zu behalten.

Konzept, Content und Zielgruppenorientierung
Damit digitale Technologien im Geschäft ihren vollen Nutzen entfalten, müssen sie einer klaren Konzeption, Content-Strategie und Zielgruppenorientierung folgen. Vor der Einführung gilt es, zentrale inhaltliche Fragen zu klären: Welche Inhalte sollen wie präsentiert werden, wie fügt sich das Tool in das Gesamtkonzept des Ladens ein und welches Level an Interaktion wird tatsächlich benötigt? Dabei lohnt es sich zu prüfen, ob sich bestehender Content aus anderen Kanälen, wie dem eigenen Onlineshop, wiederverwenden lässt. Ebenso entscheidend ist die Ausrichtung an der Kundschaft: Die gewählte Technologie muss zur Altersstruktur und den Sehgewohnheiten der Zielgruppe passen, um Überforderung zu vermeiden und echten Mehrwert zu bieten. Nicht zuletzt erfordert der dauerhafte Erfolg klar definierte interne oder externe Verantwortlichkeiten für die kontinuierliche Inhaltspflege, Instandhaltung und fortlaufende Optimierung der Systeme.

Menschliche Faktoren: Akzeptanz und Befähigung
Neben allen technischen und konzeptionellen Aspekten entscheiden letztlich die menschlichen Faktoren über Erfolg oder Misserfolg digitaler Innovationen im Geschäft. Neue Technologien bringen nur dann den gewünschten Nutzen, wenn Vorbehalte im Team abgebaut werden und die Akzeptanz der Mitarbeitenden gesichert ist. Regelmäßige Schulungen und Weiterbildungen sind daher essenziell, damit das Personal die Werkzeuge sicher bedienen und souverän in den Arbeitsalltag integrieren kann. Auf Seiten der Kundschaft steht die Nutzerfreundlichkeit im Mittelpunkt: Systeme müssen einfach, intuitiv und ohne Hürden zu bedienen sein, um von der Kundschaft gerne genutzt und positiv wahrgenommen zu werden.

Modul 2: Inhaltsgestaltung und KI-gestützte Informationsaufbereitung

Digitale Technologien für den stationären Handel können an verschiedenen Stellen eingesetzt werden. Sowohl im Geschäft als auch online gibt es digitale Lösungen, die sowohl für Kund:innen als auch Händler:innen Mehrwerte schaffen. Ebenfalls gibt es hybride Technologien, die in den stationären Handel integriert werden können, um das Beste aus der Online- und Offlinewelt herauszuholen.

Im folgenden Modul werden einzelne Technologien anhand dieser drei Einsatzräume vorgestellt. Dabei werden zunächst in einer Übersicht die wichtigsten Aspekte für Händler:innen kompakt dargestellt. Daraufhin wird dann genauer auf die einzelnen Technologien eingegangen. Auch reine Online-Technologien werden hier betrachtet, da sie einen direkten Einfluss auf den stationären Handel haben. Kund:innen wechseln heute selbstverständlich zwischen digitalen und physischen Kontaktpunkten. Viele Kaufentscheidungen werden online vorbereitet oder durch digitale Angebote unterstützt, sodass es für Händler:innen immer wichtiger wird auch online präsent zu sein.

Die vorgestellten Technologien stellen hierbei nicht alle möglichen Technologien dar. Weitere Technologien finden sich, anhand der Customer Journey orientiert, beim DigitalNavi Handel: DigitalNavi Handel – Das Mittelstand-Digital Zentrum Handel

2.1 Stationäre Einsatzmöglichkeiten

Technologie	Anschaffungskosten	Wiederkehrende Kosten	Einfachheit der Bedienung	Rentabilität
Digital Signage	gering	gering	hoch	mittel
Gamification	mittel	sehr gering	niedrig	niedrig
Digitales Ladenregal	gering	sehr gering	hoch	hoch
Instore/ Retail Analytics	mittel	gering	hoch	hoch
Multisensorik	gering	gering	hoch	mittel
Instore Navigation	mittel	gering	hoch	gering
Digitale Preisschilder	mittel	gering	hoch	mittel
Self-Checkout	hoch	gering	mittel	mittel
Feedbacksysteme	mittel	gering	hoch	hoch
Tablet	gering	sehr gering	sehr hoch	hoch

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Digital Signage

Digital Signage, auch digitales Plakat oder digitale Beschilderung genannt, besteht aus Bildschirmen, auf denen Inhalte, Kampagnen oder Werbung in Form von Bildern oder Videos abgespielt werden. Durch bewegte Bilder und regelmäßig wechselnde Inhalte zieht die Technologie die Aufmerksamkeit von Kund:innen stärker auf sich als klassische Plakate oder Schilder.

Kund:innen erhalten schnell und anschaulich Informationen zu Produkten, Preisen oder Dienstleistungen und können sich somit bereits während des Einkaufs selbstständig informieren. Für Händler:innen bietet Digital Signage die Möglichkeit, Angebote flexibel und in Echtzeit zu kommunizieren sowie gezielt auf bestimmte Produkte oder Services aufmerksam zu machen. Dadurch können Kaufimpulse gefördert, die Orientierung im Geschäft verbessert und das Einkaufserlebnis attraktiver gestaltet werden. Gleichzeitig lässt sich mit der Nutzung dieser Technologie die Ladenatmosphäre verbessern und die Verweildauer im Laden erhöhen. Digital Signage kann man auch interaktiv gestalten in Form von beispielsweise Beratungsangeboten, Kiosksystemen, der Verknüpfung und Weiterleitung zum Onlineshop oder Gamification.

Praxisbeispiel: Ein Fahrradgeschäft nutzt digitale Bildschirme, um Produktvideos, technische Funktionen und Informationen zu Leasing- oder Serviceangeboten anzuzeigen. Kund:innen können sich dadurch bereits während ihres Rundgangs über verschiedene Fahrradmodelle informieren und leichter Produkte finden, die zu ihren Bedürfnissen passen. Die Videos veranschaulichen Funktionen und Einsatzmöglichkeiten der Fahrräder, wodurch Kaufentscheidungen unterstützt werden. Gleichzeitig kann das Geschäft gezielt auf Zubehör, Wartungsangebote oder Leasingmodelle aufmerksam machen und so zusätzliche Verkaufschancen schaffen.

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Gamification

Bei Gamification bzw. digitalen Spielerlebnissen können Kund:innen über ihr Smartphone mit einem Bildschirm (Digital Signage) verbunden verschiedene Spiele, beispielsweise Glücksrad oder Pong, spielen, mittels dieser sie Rabatte, kleine Preise oder nähere Informationen zu bestimmten Produkten erhalten. Auch können diese Rabatte und Belohnung in der Kundenapp durch Punktesysteme und Sammelaktion wie auch Instore Challenges und Aufgaben erworben werden, wodurch Kund:innen gezielt zu bestimmten Produkten, Aktionen oder Serviceangeboten geführt werden, mit denen sie sich auseinandersetzen können.

Dadurch wird für Kund:innen der Einkauf unterhaltsamer und interaktiver, wodurch die Verweildauer im Geschäft erhöht werden kann. Gleichzeitig entstehen positive Erlebnisse, die die Erinnerung an die Marke stärken und die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Besuchs erhöhen können. Für Händler:innen bietet Gamification die Möglichkeit, Aufmerksamkeit zu erzeugen, Kaufanreize zu schaffen und die Kundenbindung zu stärken. Zudem können spielerische Elemente dabei helfen, die Interaktion mit der Kundenapp oder anderen digitalen Angeboten des Unternehmens zu fördern.

Praxisbeispiel: Ein Sportgeschäft platziert im Schaufenster einen Bildschirm mit einem digitalen Glücksrad, an dem Passant:innen über ihr Smartphone teilnehmen können. Zu gewinnen sind kleine Rabatte, Produktproben oder Gutscheine für den nächsten Einkauf. Die interaktive Aktion weckt die Neugier vorbeigehender Personen und zieht Aufmerksamkeit auf das Geschäft. Dadurch können auch Menschen angesprochen werden, die ursprünglich keinen Einkauf geplant hatten. Viele Besucher:innen betreten das Geschäft, um ihren Gewinn einzulösen oder mehr über die beworbenen Produkte zu erfahren. Auf diese Weise steigert die Aktion nicht nur die Kundenfrequenz, sondern schafft gleichzeitig ein positives und einprägsames Markenerlebnis.

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Digitales Ladenregal

Das digitale Ladenregal (auch Virtual Shopping Shelf, Kiosksystem oder virtuelles Produktregal genannt) bietet Produkte an, die nicht physisch im Laden oder Lager verfügbar sind. Kund:innen können über darüber die vorgestellten Produkte vorbestellen und nach Hause oder in den Laden liefern lassen. Kund:innen erhalten damit eine größere Produktauswahl, ohne dass sie auf andere Verkaufsstellen oder Onlineshops ausweichen müssen. Gleichzeitig werden ihnen zusätzliche Informationen zu Varianten, Größen, Farben oder Produkteigenschaften zur Verfügung gestellt und sie können die für sie passende Auswahl einfacher treffen.

Auf der Händler:innen-Seite ermöglicht die Technologie es, ein breites Sortiment anzubieten, ohne alle Produkte auf Lager oder auf der Verkaufsfläche bereithalten zu müssen. Besonders bei kleinen Geschäften mit begrenzter Fläche kann dies von Vorteil sein: statt jede Variante eines Produkts auszustellen, können ausgewählte Artikel präsentiert werden, während weitere Modelle oder Ausführungen digital verfügbar sind. Dadurch wirkt das Geschäft übersichtlicher, aufgeräumter und einladender, wodurch sich Kund:innen leichter orientieren können und die Verkaufsfläche nicht durch eine große Warenmenge überladen wird. Auch für saisonale Ware kann das digitale Ladenregal sinnvoll sein. Des Weiteren kann man über das digitale Ladenregal auch Werbung abspielen und auf Angebote aufmerksam machen. Für diese Technologie benötigt man zum einen die Hardware, beispielsweise in Form einer Stele mit Bildschirm. Außerdem muss man sicherstellen, dass die Produktinformationen immer auf dem neuesten Stand sind.

Praxisbeispiel: Ein Schuhgeschäft verfügt über eine begrenzte Verkaufsfläche, möchte seinen Kund:innen jedoch eine große Auswahl an Modellen, Farben und Größen anbieten. Deshalb werden im Laden nur ausgewählte Ausstellungsstücke präsentiert. Das Geschäft wirkt dadurch aufgeräumt und Kund:innen können sich leichter orientieren. Über ein digitales Ladenregal lassen sich weitere Farbvarianten, Größen oder ähnliche Modelle anzeigen und direkt bestellen. Kund:innen profitieren von einer größeren Auswahl, ohne dass der Laden überfüllt wirkt, während das Geschäft Lagerkosten und Platzbedarf reduzieren kann.

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Instore/ Retail Analytics

Instore/ Retail Analytics bezeichnet die Gewinnung von Daten aus dem Geschäft für Analysezwecke. Die Daten können beispielsweise Charakteristika der Kundschaft, wie Alter oder Geschlecht, deren Laufwege oder der Produktstand in den Regalen sein. Ausgewertet kann diese Datenerfassung sowohl für Händler:innen als auch für Kund:innen Mehrwerte schaffen.

Händler:innen können mit den Daten fundiertere Entscheidungen treffen und ihre Verkaufsfläche gezielt optimieren, indem für sie nachvollziehbar wird, welche Bereiche des Geschäfts besonders gut funktionieren und wo Optimierungspotenzial besteht. Produkte können somit an besser sichtbaren Stellen platziert, Personal bedarfsgerechter eingesetzt und Bestände effizienter gesteuert werden. Dadurch lassen sich Umsätze steigern und gleichzeitig Ressourcen gezielter einsetzen. Kund:innen profitieren von einer optimierten Warenpräsentation, die ihnen die Orientierung im Geschäft erleichtert und Suchzeiten verkürzt. Relevante Produkte sind schneller auffindbar und das Einkaufserlebnis kann stärker an die Bedürfnisse der Kundschaft angepasst werden. So entsteht ein angenehmerer und effizienterer Einkaufsprozess. Instore Analytics ist nicht an eine bestimmte Zielgruppe ausgerichtet und ist dadurch, dass Kund:innen nicht damit interagieren müssen, einfach zu bedienen.

Je nach Detailliertheit der gesammelten Daten stellen sich jedoch auch Fragen zum Datenschutz, die Händler:innen beachten und offen mit ihrer Kundschaft kommunizieren müssen. Technologien für Instore / Retail Analytics lassen sich grob in vier Kategorien aufteilen: rudimentäre Sensoren, optische Sensoren, Proxy-Technologien und Tracking Systeme. Neben der Installation der richtigen Hardware im Geschäft ist auch die Wahl der richtigen Software zur Verarbeitung und Auswertung der Daten entscheidend.

Weitere Informationen kann man im Leitfaden von Mittelstand DigitalZentrum Handel finden: Leitfaden: Instore Analytics im Handel – Das Mittelstand-Digital Zentrum Handel

Praxisbeispiel: Eine Buchhandlung analysiert mithilfe von Besucherzählern, welche Bereiche des Geschäfts besonders häufig besucht werden. Auf Basis dieser Erkenntnisse werden Bestseller und saisonale Empfehlungen gezielt an stark frequentierten Standorten platziert. Dadurch stoßen Kund:innen schneller auf relevante Bücher und erhalten Inspiration für weitere Käufe. Zusätzlich erkennen Sensoren am Regal, wenn ein Buch aus dem Regal genommen wird. Auf einem nahegelegenen Bildschirm erscheinen daraufhin Informationen zu Autor:in, Inhalt oder ähnlichen Titeln. Kund:innen erhalten somit genau in dem Moment zusätzliche Informationen, in dem sie Interesse an einem Produkt zeigen. Dies erleichtert die Kaufentscheidung mit höherer Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs und verbessert das Einkaufserlebnis.

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Multisensorik

Multisensorik bezeichnet die gezielte Ansprache mehrerer Sinne durch Düfte, Klänge, Bilder und haptische Erlebnisse. Ziel ist es, eine Einkaufsatmosphäre zu schaffen, die Emotionen weckt und den Besuch im Geschäft angenehmer macht. Kund:innen nehmen Produkte dadurch nicht nur visuell wahr, sondern erleben das Geschäft ganzheitlich.

Dies kann dazu beitragen, dass sie sich wohler fühlen, länger im Geschäft verweilen und das Einkaufserlebnis positiver in Erinnerung behalten. Für Händler:innen bietet Multisensorik die Möglichkeit, das eigene Geschäft von Wettbewerbern abzuheben und die Markenwahrnehmung gezielt zu stärken. Eine passende Gestaltung aus Musik, Düften und visuellen Elementen kann die Aufmerksamkeit auf Produkte lenken, Kaufentscheidungen unterstützen und die emotionale Bindung der Kundschaft an das Geschäft erhöhen. Multisensorik muss individuell auf das Geschäft und das Sortiment abgestimmt werden: Diese Konzepte können im Einzelfall mit Herstellern zusammen entwickelt werden. Neben der Entwicklung des Konzepts muss die Hardware (ein Diffuser für den Duft, Lautsprecher für die Musik und Digital Signage für Bilder) auf der Fläche platziert und instandgehalten werden. Sowohl die Anschaffungs- als auch die wiederkehrenden Kosten sind gering.

Praxisbeispiel: Eine Bäckerei verbreitet mithilfe von Duftdiffusern den Geruch von frischem Gebäck innerhalb und außerhalb des Geschäfts, um die Aufmerksamkeit potenzieller Kund:innen zu erhöhen und sie zum Betreten des Ladens zu motivieren. Im Geschäft werden neben der ansprechenden Produktpräsentation von Backwaren auf Bildschirmen Videos zur Ernte von Weizen gezeigt und über Lautsprecher Musik abgespielt, die im Hintergrund eine heimelige und rustikale Atmosphäre unterstützt. Kund:innen erleben das Geschäft dadurch mit mehreren Sinnen gleichzeitig. Das steigert die Wahrnehmung von Frische und Qualität, macht den Aufenthalt angenehmer und kann die Bereitschaft erhöhen, zusätzliche Produkte zu kaufen oder das Geschäft erneut zu besuchen.

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Instore Navigation

Instore Navigation informiert die Kund:innen ihren Bedürfnissen entsprechend über den Ladenaufbau und die Sortiment Anordnung auf der Fläche durch zum Beispiel eine digitale Stele oder Digital Signage. Dadurch wird die Orientierung im Geschäft erleichtert und der Einkauf effizienter gestaltet. Für Kund:innen bedeutet dies weniger Zeitaufwand bei der Produktsuche, wodurch besonders in großen Geschäften oder bei umfangreichen Sortimenten Frustration vermieden werden kann, und ein angenehmeres und selbstständiges Einkaufserlebnis. Für Händler:innen bietet Instore Navigation die Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern und Mitarbeitende bei häufigen Orientierungsfragen zu entlasten. Gleichzeitig können Kund:innen gezielt zu Produkten, Aktionsflächen oder ergänzenden Angeboten geleitet werden. Dies kann die Kundenzufriedenheit erhöhen und zusätzliche Kaufanreize schaffen. Diese Navigation kann auch interaktiv gestaltet werden, beispielsweise durch eine Touch-Funktion oder der Umsetzung über die Kundenapp.

Praxisbeispiel: An einem digitalen Terminal können Kund:innen in einem Baumarkt nach Produkten suchen. Das System zeigt anschließend den Standort des Artikels samt Regalnummer an. Dadurch entfällt die zeitaufwendige Suche nach Produkten und Kund:innen gelangen schneller ans Ziel. Gleichzeitig müssen Mitarbeitende seltener einfache Wegbeschreibungen geben und können sich stärker auf die Beratung konzentrieren. Über eine Kundenapp könnte im nächsten Schritt sogar der Weg zum Produkt live für die Kund:innen auf dem eigenen Smartphone angezeigt werden und dieses als Kompass für die Navigation im Laden verwendet werden.

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Digitale Preisschilder

Digitale Preisschilder oder Electronic Shelf Labels (ESL) greifen auf die Daten der Warenwirtschaft zu und verbinden diese mit der Kasse und Preisschildern am Regal. Dies erzeugt verschiedene Mehrwerte für Händler:innen. Sie bieten die Möglichkeit, Prozesse effizienter zu gestalten und flexibel auf Marktveränderungen, Preisaktionen oder Bestandsentwicklungen zu reagieren. Preisänderungen lassen sich innerhalb weniger Minuten im gesamten Geschäft umsetzen, wodurch Fehler reduziert, und Mitarbeitende entlastet werden. Die freiwerdenden Kapazitäten können stattdessen für Beratung und Kundenservice genutzt werden. Auch Kund:innen profitieren von der Technologie. Aktuelle und transparente Preise schaffen Vertrauen und verhindern Frustration durch abweichende Preise am Regal und an der Kasse. Zusätzlich können digitale Preisschilder weitere Informationen wie Produktmerkmale, Nachhaltigkeitsinformationen oder Rabattaktionen anzeigen und dadurch die Kaufentscheidung unterstützen. Das Einkaufserlebnis wird insgesamt komfortabler und verlässlicher. Die entsprechende Hardware in Form der

Schilder und passender Indoor Solarmodulen kann an jeder beliebigen Stelle der Regalschiene installiert werden.

Praxisbeispiel: Preisänderungen für Aktionsware werden in einem Supermarkt automatisch aus dem Warenwirtschaftssystem auf alle Regaletiketten übertragen. Mitarbeitende müssen so keine Preisschilder mehr manuell austauschen und Kund:innen ärgern sich nicht darüber, dass Preise wegen Verzögerungen im Prozess falsch ausgeschrieben waren. Dies schafft Vertrauen und vermeidet Frustration während des Einkaufs. Gleichzeitig kann der Supermarkt Sonderaktionen kurzfristig umsetzen und auf Nachfrageschwankungen reagieren, ohne dass Mitarbeitende hunderte Preisschilder manuell austauschen müssen. Die gewonnene Zeit kann stattdessen für die Warenpflege oder die Beratung von Kund:innen genutzt werden.

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Self-Checkout

Mit Self-Checkout/ Selbstbedienungskassen können Kund:innen Einkäufe eigenständig einscannen und Kaufabwicklungen selbstständig durchführen. Dadurch erhalten sie mehr Flexibilität und können ihren Einkauf insbesondere bei wenigen Artikeln schneller abschließen. Wartezeiten an der Kasse werden reduziert, was zu einem komfortableren Einkaufserlebnis beiträgt. Außerdem verfügen moderne Self-Checkout-Systeme teilweise über Mechanismen zur Betrugs- und Diebstahlprävention.

Gerade vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels im Handel können Self-Checkout-Systeme Händler:innen dabei helfen, vorhandene Personalressourcen gezielter einzusetzen. Mitarbeiter:innen können mit der gewonnenen Zeit und Arbeitskraft andere Tätigkeiten auf der Fläche erledigen und mehr mit Kund:innen interagieren. Zwar sind die Anschaffungskosten hoch, jedoch sind die wiederkehrenden Kosten gering.

Für mehr Information zu Self-Checkout Systemen gibt es folgendes Infoblatt vom Mittelstand DigitalZentrum Handel: Infoblatt: Self-Checkout im Einzelhandel – Das Mittelstand-Digital Zentrum Handel

Praxisbeispiel: Ein Modegeschäft ergänzt seine klassischen Kassen um mehrere Self-Checkout-Stationen. Kund:innen mit wenigen Artikeln können ihre Einkäufe dort selbstständig scannen und kontaktlos bezahlen, ohne sich in längere Warteschlangen einreihen zu müssen. Dies verkürzt die Wartezeit und sorgt insbesondere bei spontanen oder schnellen Einkäufen für ein angenehmeres Einkaufserlebnis. Gleichzeitig werden die von Mitarbeitenden besetzten Kassen entlastet, sodass sich das Personal stärker auf Kund:innen mit Beratungsbedarf konzentrieren kann. Während Stoßzeiten können, dadurch mehr Kund:innen in kürzerer Zeit bedient werden, was sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Effizienz im Geschäft steigert.

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Feedbacksysteme

Feedbacksysteme sind Tablets oder Stelen, die an dem Ausgang des Geschäfts installiert werden, um von den Kund:innen Rückmeldung zum Einkaufserlebnis einzuholen. Kund:innen wird damit die Möglichkeit geboten, einfach Lob, Kritik oder Verbesserungsvorschläge direkt mitzuteilen. Sie erhalten das Gefühl, dass ihre Meinung ernst genommen wird und aktiv zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses beitragen kann. Händler:innen signalisieren mit der Integration solcher Systeme Offenheit gegenüber den Wünschen und der Kritik der Kundschaft und können die Kundenbindung fördern. Auch kann durch das Sammeln dieser Informationen kann sowohl das Geschäft als auch das Einkaufserlebnis optimiert werden. Sowohl die richtige Hardware als auch die richtige Software muss ausgewählt werden. Ergänzend können Händler:innen QR-Codes im Geschäft anbringen, die direkt zu Online-Bewertungsportalen oder digitalen Feedbackformularen führen. Dadurch haben Kund:innen die Möglichkeit, ihr Feedback nicht nur vor Ort, sondern auch bequem über das eigene Smartphone abzugeben.

Praxisbeispiel: Am Ausgang einer Drogerie steht ein Tablet mit drei einfachen Bewertungsmöglichkeiten („zufrieden“, „neutral“, „unzufrieden“). Die Ergebnisse werden regelmäßig ausgewertet, um wiederkehrende Probleme oder Verbesserungspotenziale zu erkennen. Zusätzlich sind im Geschäft QR-Codes angebracht, über die Kund:innen ausführlicheres Feedback oder eine Online-Bewertung abgeben können. So erhält die Drogerie sowohl schnelles Stimmungsbild als auch detaillierte Rückmeldungen und kann gezielt auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft eingehen.

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Tablet

Das Tablet ist ein handlicher, kleiner Computer, der über eine Touch-Funktion gesteuert wird. Es kann im stationären Handel flexibel eingesetzt werden, um Kund:innen und Mitarbeitende während des Einkaufsprozesses zu unterstützen. Durch die mobile Nutzung können Informationen direkt am Produkt oder im Beratungsgespräch abgerufen werden, ohne dass zusätzliche Wege oder stationäre Computer erforderlich sind. Für Kund:innen kann dies zu einer persönlicheren und schnelleren Beratung führen. Durch die unmittelbare Abrufbarkeit von Produktinformationen, Verfügbarkeiten, Varianten oder Empfehlungen können Fragen direkt beantwortet werden. Dadurch werden Kaufentscheidungen erleichtert und das Einkaufserlebnis verbessert. Händler:innen profitieren davon, dass Mitarbeitende jederzeit auf relevante Informationen zugreifen können, ohne die Kundschaft allein lassen zu müssen. Produkte können individuell konfiguriert, nicht verfügbare Artikel direkt bestellt oder ergänzende Produkte empfohlen werden. Dies steigert die Beratungsqualität und kann zusätzliche Verkaufschancen schaffen. Für die Nutzung ist die Interaktion entweder durch die Kund:innen oder die Mitarbeiter:innen erforderlich.

Praxisbeispiel: Ein Kosmetikhändler nutzt Tablets während der Beratung, um Hautanalysen durchzuführen, Produktinformationen abzurufen und passende Pflege- oder Make-up-Produkte individuell zu empfehlen. Kund:innen erhalten dadurch eine auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Beratung und können Produkte besser miteinander vergleichen. Gleichzeitig können Mitarbeiter:innen Verfügbarkeiten prüfen oder nicht vorrätige Produkte direkt bestellen. Dies verbessert das Einkaufserlebnis, erhöht die Beratungsqualität und unterstützt fundierte Kaufentscheidungen.

2.2 Online-Einsatzmöglichkeiten

Technologie	Anschaffungskosten	Wiederkehrende Kosten	Einfachheit der Bedienung	Rentabilität
360-Grad-Rundgang	sehr gering	gering	hoch	hoch
Kundenapp	hoch	mittel bis hoch	mittel	mittel
Chatbot	mittel	gering	sehr hoch	mittel
Local Inventory Ads	gering	mittel	hoch	hoch
Live-Video-Chat	gering	gering	mittel	gering
Newsletter	sehr gering	sehr gering	gering	Hoch

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360-Grad-Rundgang

Mit einem 360-Grad-Rundgang wird den Kund:innen ein virtuelles Shopping-Erlebnis im Geschäft vor dem eigentlichen Besuch zum Beispiel auf der Website ermöglicht. Die Kundschaft kann mithilfe einer bestimmten Technik das abgefilmte Ladengeschäft virtuell begehen und vorgestellte Produkte aus dem Rundgang direkt im hinterlegten Onlineshop erwerben. Für Kund:innen bietet dies eine einfache Möglichkeit, sich vorab zu informieren und zu orientieren. Sie können prüfen, ob das Sortiment ihren Bedürfnissen entspricht, interessante Produkte entdecken und ihren Besuch gezielter planen. Dies reduziert Unsicherheiten und erleichtert die Kaufentscheidung. Gleichzeitig können Kund:innen auch außerhalb der Öffnungszeiten mit dem Geschäft interagieren und sich inspirieren lassen. Händler:innen erhalten mit dem 360-Grad-Rundgang einen zusätzlichen digitalen Kontaktpunkt zur Kundschaft. Das Geschäft wird online erlebbar und kann potenzielle Besucher:innen bereits vor dem Ladenbesuch ansprechen. Über vordefinierte, anklickbare Flächen können Produkt- und Unternehmensinformationen in Form von Videosequenzen und persönliche Ansprachen abrufen werden, wodurch einfache Beratungsleistungen von Mitarbeitenden ergänzt oder teilweise ersetzt werden können. Sowohl die Anschaffungs- als auch die wiederkehrenden Kosten sind gering.

Praxisbeispiel: Ein Möbelhaus präsentiert seine Ausstellungsfläche in einem 360-Grad-Rundgang auf der Unternehmenswebsite. Kund:innen können sich bereits vor einem Besuch durch verschiedene Wohnwelten bewegen, Möbelstücke betrachten und zusätzliche Informationen zu Materialien, Maßen oder Kombinationsmöglichkeiten abrufen. Dadurch erhalten sie Inspiration für die eigene Einrichtung und können bereits im Vorfeld passende Produkte auswählen. Dies reduziert Unsicherheiten und erleichtert die Kaufentscheidung. Gleichzeitig steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Interessierte das Möbelhaus besuchen oder Produkte direkt über den verknüpften Onlineshop kaufen. Der Rundgang macht das Sortiment zudem auch außerhalb der Öffnungszeiten erlebbar und erweitert die Reichweite des Geschäfts.

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Kundenapp

Mit Kundenapps sind mobile Apps der Händler:innen, die vor und während des Einkaufs die Kundschaft unterstützen, gemeint. Spezifisch kann die App vor dem Einkauf unter anderem Informationen über das Angebot sowie der Verfügbarkeit von Produkten im Geschäft geben als auch zur Erstellung von Wunschlisten genutzt werden. Während des Einkaufs können Kund:innen Punkte mit digitalen Karten sammeln oder Coupons für Rabatte nutzen. Somit wird der Einkauf für die Kund:innen einfacher, persönlicher und komfortabler.

Für Händler:innen schafft die Kundenapp einen direkten Kommunikationskanal zur Kundschaft. Auf Basis von Kaufhistorien oder Interessen können relevante Angebote, Produktempfehlungen und Informationen zielgerichtet ausgespielt werden. Dies kann die Kundenbindung stärken, Wiederkäufe fördern und die Interaktion mit der Marke auch zwischen den eigentlichen Einkäufen aufrechterhalten. Kundenapps lassen sich zudem mit weiteren Technologien wie Instore Navigation, Gamification, 360-Grad-Rundgängen oder Chatbots kombinieren, um zusätzliche Mehrwerte zu schaffen. Da dabei Kundendaten verarbeitet werden, sollten Händler:innen transparent kommunizieren, welche Daten zu welchem Zweck genutzt werden.

Praxisbeispiel: Ein Bioladen verwendet eine App, um seine Kund:innen über neue Produkte zu informieren und ihnen auf ihr Kaufverhalten abgestimmte Angebote zu geben. Basierend auf bisherigen Einkäufen erhalten Nutzer:innen individuelle Produktempfehlungen und auf ihre Interessen zugeschnittene Coupons. Dadurch entdecken Kund:innen schneller relevante Produkte und profitieren von personalisierten Angeboten. Die Kund:innen können dann beim Einkauf mit der integrierten Kundenkarte Punkte sammeln und diese gegen Rabatte oder Angebote einlösen. Dies schafft einen zusätzlichen Anreiz für wiederholte Einkäufe, stärkt die Bindung an den Bioladen und sorgt für ein persönlicheres Einkaufserlebnis.

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Chatbot

Ein Chatbot ist ein Online-Dialogsystem, welches Textanfragen oder Sprachmitteilungen in Echtzeit verarbeiten und diese per Text- oder Sprachausgaben beantworten und zusätzliche Aktionen einleiten kann. Es entlastet die Mitarbeiter:innen, indem der Chatbot Routinefragen übernimmt, sodass Mitarbeiter:innen komplexere Beratung übernehmen können. Routinefragen können von Informationen zum Geschäft und Sortiment bis zu After-Sales-Services wie Retourenprozesse oder Verlinkungen zu Unterseiten reichen. Gleichzeitig kann ein Chatbot dazu beitragen, die Servicequalität zu verbessern, da Kund:innen jederzeit Unterstützung erhalten und relevante Informationen schneller finden. Für Kund:innen bedeutet dies einen schnellen und unkomplizierten Zugang zu Informationen, ohne auf die Rückmeldung von Mitarbeitenden warten zu müssen. Häufige Fragen können sofort beantwortet werden, wodurch sich Wartezeiten reduzieren und der Service auch außerhalb der regulären Öffnungszeiten verfügbar bleibt.

Praxisbeispiel: Ein Einzelhandelsgeschäft integriert auf seiner Website einen Chatbot. Kund:innen können sich damit rund um die Uhr über Öffnungszeiten, Produktverfügbarkeiten, Lieferoptionen oder Rückgabemöglichkeiten informieren. Häufig gestellte Fragen werden automatisch beantwortet, wodurch das Personal entlastet, und die Servicequalität verbessert wird. Kund:innen erhalten sofort Antworten auf häufige Anliegen und können benötigte Informationen unabhängig von den Geschäftszeiten abrufen. Dies erleichtert die Informationssuche und verbessert das Serviceerlebnis.

Ein konkretes Praxisbeispiel bietet der Erlebnishof Gertrudenhof, der einen Chatbot zur Gästekommunikation eingeführt hat. Dieser unterstützt Besucher:innen dabei, sich bereits vor ihrem Besuch selbstständig zu informieren. Mehr dazu hier: Best Practice: Ein Chatbot auf dem Erlebnisbauernhof

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Local Inventory Ads

Local Inventory Ads, dt. lokale Produktverfügbarkeit, sind Online-Anzeigen, die Kund:innen über die Verfügbarkeit von Produkten im stationären Handel in ihrer Umgebung informieren. Die Anzeigen werden häufig in Suchmaschinen ausgespielt und verknüpfen die Produktsuche im Internet mit dem stationären Einkauf. Für Kund:innen bieten Local Inventory Ads einen hohen Mehrwert, da sie bereits vor dem Besuch eines Geschäfts sehen können, ob ein gewünschtes Produkt vor Ort verfügbar ist. Dadurch werden unnötige Wege und Enttäuschungen vermieden. Zusätzlich erhalten sie relevante Informationen wie Preis, Öffnungszeiten, Standort oder Abholmöglichkeiten und können ihren Einkauf besser planen.

Händler:innen erhöhen mit Local Inventory Ads die Sichtbarkeit ihres stationären Angebots im digitalen Raum. Sie helfen dabei, Kund:innen genau dann zu erreichen, wenn diese aktiv nach einem Produkt suchen und eine Kaufabsicht haben. Dadurch können mehr qualifizierte Besucher:innen in das Geschäft gelenkt und zusätzliche Umsätze erzielt werden. Gleichzeitig wird das stationäre Sortiment online sichtbar gemacht, ohne dass Kund:innen zunächst die Website des Händlers besuchen müssen.

Praxisbeispiel: Sucht jemand online nach einem bestimmten Computer, wird in der Suchmaschine angezeigt, dass dieser im Elektroladen in der Nähe verfügbar ist und sofort abgeholt werden kann. Die Kundin oder der Kunde erhält zusätzlich Informationen zum Preis, zur Entfernung und zu den Öffnungszeiten des Geschäfts. Dadurch entfällt die Unsicherheit, ob das Produkt vor Ort verfügbar ist, und die Kaufentscheidung kann schneller getroffen werden. Für den Händler erhöht sich gleichzeitig die Wahrscheinlichkeit, dass aus der Online-Suche ein tatsächlicher Ladenbesuch und letztlich ein Kauf wird.

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Live-Video-Chat

Mit dem Live-Video-Chat können Händler:innen in Video-Telefonaten in Echtzeit das Sortiment präsentieren und Kund:innen gezielt beraten. Dadurch können sie die persönliche Beratung aus dem Geschäft auch digital anbieten, ohne dass Kund:innen die stationäre Fläche besuchen müssen. Kund:innen profitieren von einer individuellen Beratung bequem von zu Hause aus und können Fragen direkt stellen sowie Produkte aus verschiedenen Perspektiven betrachten. Dies kann Unsicherheiten reduzieren und die Kaufentscheidung erleichtern.

Händler:innen können mit dem Live-Video-Chat, persönliche Beratung unabhängig vom Standort der Kundschaft anbieten und damit die Reichweite des Geschäfts erhöhen. Gleichzeitig können Beratungsqualität und Kundenbindung gestärkt werden, da der direkte Austausch trotz räumlicher Distanz erhalten bleibt. Die Organisation kann flexibel erfolgen. Häufig werden Beratungstermine vorab online oder telefonisch vereinbart, damit ausreichend Zeit für individuelle Fragen eingeplant werden kann. Je nach personellen Ressourcen sind jedoch auch spontane Videoanrufe oder Beratungen während festgelegter Servicezeiten möglich. Sowohl die Anschaffungs- als auch die wiederkehrenden Kosten sind in der Regel gering.

Praxisbeispiel: Ein Modegeschäft kann über den Live-Video-Chat seine aktuellen Kollektionen vorstellen, verschiedene Farben und Schnitte zeigen sowie der:die Kund:in eine individuelle Stilberatung geben. Kund:innen erhalten dadurch eine persönliche Beratung, ohne das Geschäft besuchen zu müssen, und können Kaufentscheidungen sicherer treffen. Gleichzeitig erreicht das Modegeschäft auch Kund:innen, die weiter entfernt wohnen oder wenig Zeit für einen Besuch vor Ort haben.

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Newsletter

Newsletter sind ein wirkungsvolles Instrument, um regelmäßig mit der Kundschaft in Kontakt zu bleiben und die Kundenbindung zu stärken. Neben Informationen zu Produkten, Angeboten oder Veranstaltungen können Inhalte gezielt auf die Interessen verschiedener Kundengruppen zugeschnitten werden.

Moderne Newsletter-Tools ermöglichen zudem eine weitgehende Personalisierung, beispielsweise durch individuelle Produktempfehlungen oder automatisierte Inhalte. Dadurch steigt die Relevanz der Inhalte und die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen mit den Informationen interagieren. Für Kund:innen bieten Newsletter relevante Informationen, die auf ihre Interessen abgestimmt sein können. Anstatt selbst nach Neuigkeiten suchen zu müssen, erhalten sie passende Angebote, Empfehlungen oder Veranstaltungshinweise direkt zugesendet. Dies kann den Informationsaufwand reduzieren und die Aufmerksamkeit auf interessante Produkte oder Aktionen lenken. Des Weiteren hält regelmäßige Kommunikation das Unternehmen bei Kund:innen präsent und kann Wiederkäufe fördern.

Praxisbeispiel: Ein Feinkostladen informiert seine Kund:innen mit einem monatlichen Newsletter über neue Produkte, saisonale Spezialitäten und bevorstehende Verkostungen. Kund:innen, die sich besonders für Wein interessieren, erhalten zusätzlich passende Weinempfehlungen und Hinweise auf entsprechende Veranstaltungen. Dadurch erhalten verschiedene Kundengruppen gezielt die für sie relevanten Informationen. Der Feinkostladen bleibt regelmäßig mit seinen Kund:innen in Kontakt und kann Interesse an neuen Produkten oder Veranstaltungen wecken.

2.3 Hybride Einsatzmöglichkeiten

Technologie	Anschaffungskosten	Wiederkehrende Kosten	Einfachheit der Bedienung	Rentabilität
Digitale Sprachassistenten	mittel	gering	hoch	mittel
AR/ VR	mittel	gering	hoch	gering

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Digitale Sprachassistenten

Ein digitaler Sprachassistent ist eine Software, mit der elektronische Geräte, beispielsweise Lautsprecher mit eingebautem Mikrofon, per Sprache bedient werden können. Sie reagiert auf bestimmte Schlüsselwörter und liefert Antworten zurück. Ähnlich wie ein Chatbot ermöglicht sie die Interaktion mit Kund:innen, ist jedoch auf sprachbasierte Anwendungen ausgelegt und kann direkt auf der Verkaufsfläche eingesetzt werden. Je nach Integration kann der Sprachassistent Bestellungen unterstützen, Kund:innen im Markt den Weg weisen und Informationen zu Produkten, Preisen oder Aktionsangeboten bereitstellen. Für Kund:innen bietet dies einen schnellen und komfortablen Weg, Informationen zu erhalten, ohne aktiv suchen oder auf die Unterstützung von Mitarbeitenden warten zu müssen. Besonders bei umfangreichen Sortimenten oder häufigen Standardfragen können Sprachassistenten die Orientierung erleichtern und das Einkaufserlebnis verbessern.

Digitale Sprachassistenten können für Händler:innen dazu beitragen, Mitarbeiter:innen von wiederkehrenden Routineanfragen zu entlasten. Dadurch bleibt mehr Zeit für persönliche Beratung und komplexere Kundenanliegen. Gleichzeitig können Informationen konsistent bereitgestellt und Serviceangebote auch außerhalb von Stoßzeiten unterstützt werden. Da bei der Nutzung Sprachdaten verarbeitet werden, sollten Händler:innen transparent über den Umgang mit diesen Daten informieren. Vor allem die wiederkehrenden Kosten sind hierbei gering.

Bei Interesse kann man weitere Informationen im Leitfaden von Mittelstand DigitalZentrum Handel finden: Einsatzmöglichkeiten Digitaler Sprachassistenten – Das Mittelstand-Digital Zentrum Handel

Praxisbeispiel: In einem Baumarkt können Kund:innen an einer Sprachstation nach Produkten suchen. Fragt eine Person beispielsweise „Wo finde ich Schrauben für Holz?“, erhält sie direkt Informationen zum Standort des Produkts im Markt. Dadurch finden Kund:innen die benötigten Artikel schneller und müssen weniger Zeit mit der Suche verbringen. Gleichzeitig werden Mitarbeitende von häufigen Orientierungsfragen entlastet und können sich stärker auf die Beratung bei komplexeren Anliegen konzentrieren.

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Augmented Reality (AR) / Virtual Reality (VR)

Augmented Reality, dt. erweiterte Realität, ergänzt das real bestehende Umfeld digital um klassischerweise Bilder und Videos. Dadurch können die digitalen Informationen zum Beispiel über das Smartphone in die reale Welt eingebunden werden. Virtual Reality, dt. virtuelle Realität, ermöglicht im Gegensatz dazu ein vollständiges Eintauchen in eine virtuelle Umgebung durch die Simulation eines wahrnehmbaren Umfelds. Kund:innen sehen mittels geeigneter Hardware, klassischerweise eine VR-Brille, ausschließlich die digitalen erzeugten Umgebungen, in der sie sich bewegen oder durch Gestik Objekte steuern können. Man kann es auch zu einem multisensorischen Erlebnis durch Audioreize wie Musik, Umfeldgeräusche oder vertonter Videos erweitern.

Sowohl AR als auch VR kann für verschiedene Aspekte benutzt werden: von Erlebnismarketing, über der Verfügungsstellung von Informationen für eine Kaufentscheidung bis zur Schulung von Mitarbeitenden. Auch ein 360-Grad-Rundgang kann zum Beispiel über VR umgesetzt werden. Kund:innen haben damit die Möglichkeit, Produkte bereits vor dem Kauf besser kennenzulernen. Sie können beispielsweise unterschiedliche Produktvarianten in eigenen Wohnraum vergleichen oder Funktionen interaktiv ausprobieren. Dadurch entsteht mehr Sicherheit bei der Kaufentscheidung und die Unsicherheit vor dem Kauf kann reduziert werden. Für Händler:innen bieten AR und VR die Chance, Produkte erlebbarer zu machen und sich vom Wettbewerb abzuheben. Besonders bei Produkten, die viel Platz benötigen, viele Varianten besitzen oder schwer vor Ort präsentiert werden können, lassen sich Informationen anschaulich vermitteln. Gleichzeitig können die Technologien die Beratung unterstützen und dazu beitragen, dass Kund:innen fundiertere Kaufentscheidungen treffen. Die Interaktion mit der Technologie ist erforderlich. Während die Anschaffungskosten durch die Anschaffung der Hardware und Integration in den Ladenbau mittel ausfallen, sind weiterführende Kosten gering.

Für weitere Informationen gibt es ein Infoblatt vom Mittelstand DigitalZentrum Handel: Infoblatt: Augmented & Virtual Reality im Handel – Das Mittelstand-Digital Zentrum Handel

Praxisbeispiel: Ein Optikergeschäft bietet seinen Kund:innen eine Augmented-Reality-Anwendung zur virtuellen Brillenanprobe an. Mithilfe eines Tablets oder des eigenen Smartphones können verschiedene Brillenmodelle digital auf das eigene Gesicht projiziert werden. Kund:innen können unterschiedliche Formen, Farben und Fassungen schnell miteinander vergleichen und erhalten einen realistischen Eindruck von ihrem Aussehen. Dies erleichtert die Auswahl und schafft mehr Sicherheit bei der Kaufentscheidung. Gleichzeitig kann der Optiker auch Modelle präsentieren, die aktuell nicht in der gewünschten Farbe oder Ausführung im Geschäft verfügbar sind.

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Modul 3: Künstliche Intelligenz (KI) im stationären Handel

Künstliche Intelligenz (KI) ist längst kein Zukunftsthema mehr. Durch den einfachen Zugang zu generativen KI-Anwendungen wie ChatGPT, Gemini, Vibe oder Claude im Alltag begegnen Verbraucher:innen KI immer häufiger und nutzen sie zunehmend selbst.

Auch im stationären Handel kann man diese Entwicklung sehen. Handelsunternehmen erkennen zunehmend die Potenziale von KI, beispielsweise zur Unterstützung von Mitarbeitenden, zur Verbesserung der Kundenberatung oder zur Optimierung von Prozessen. Gleichzeitig zeigt sich, dass, dass der Einsatz von KI im Handel zwar deutlich erhöht hat, jedoch weiterhin Unterschiede zwischen großen sowie kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) bestehen. Während größere Unternehmen KI bereits häufiger einsetzen, stehen viele KMU noch am Anfang ihrer KI-Reise ³.

Um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben, wird es für KMUs daher immer wichtiger, sich mit den Möglichkeiten und Herausforderungen von KI auseinanderzusetzen. Dieses Lernmodul vermittelt daher die Grundlagen der Künstlichen Intelligenz. Darüber hinaus wird erläutert, wie KI mit anderen digitalen Technologien kombiniert werden kann und welche Aspekte Unternehmen bei der Einführung und Nutzung von KI berücksichtigen sollten.

³Quelle: Künstliche Intelligenz im Handel – Umfragen zum KI-Einsatz 2025 Safaric_HDE_KI-Index_2025.pdf

3.1 Was ist KI?

Künstliche Intelligenz ist der Oberbegriff für Anwendungen, bei denen Maschinen menschenähnliche Intelligenzleistungen erbringen. Dazu gehören Lernprozesse, logisches Denken, Problemlösung, Sprachverständnis, flexible Reaktionen sowie die Fähigkeit zur Selbstkorrektur und zum Erklären. Im Kern fungiert moderne KI derzeit vor allem als hochqualifizierter Assistent, der Menschen bei komplexen Entscheidungen unterstützt, operative Aufgaben automatisiert und große Datenmengen in kürzester Zeit analysiert.

In der Praxis wird KI im Wesentlichen in zwei Kategorien unterteilt:

Schwache KI: Systeme, die für spezifische und eng definierte Anwendungsprobleme programmiert wurden (z. B. Navigation, Sprach- oder Zeichenerkennung).
Starke KI: Systeme mit einer menschenähnlichen, allgemeinen Intelligenz, die in der Lage sind, völlig eigenständig neue Problemstellungen zu erkennen und zu lösen.

KI-Systeme lassen sich zudem danach unterscheiden, wie selbstständig sie agieren und lernen:

Unterstützende Intelligenz: Hilft Menschen in Interaktion mit ihnen bei Entscheidungen, lernt jedoch nicht eigenständig weiter.
Erweiterte Intelligenz: Unterstützt den Menschen und verbessert kontinuierlich ihre Leistungsfähigkeit durch stetiges Lernen. Dabei muss aber ein Mensch mit dem System interagieren.
Autonome Intelligenz: Kann eigenständig Entscheidungen treffen und zielgerichtet Handlungen ausführen. Typische Beispiele hierfür sind KI-Agenten, die in einem definierten Umfeld völlig selbstständig Aufgaben bearbeiten.

Das wichtigste und einflussreichste Teilgebiet der KI ist das maschinelle Lernen (Machine Learning, ML). Bei diesem Ansatz lernen Systeme anhand vorhandener Daten eigenständig Muster zu erkennen, um diese Erkenntnisse für zukünftige Vorhersagen und Entscheidungen zu nutzen.

Zu diesen Systemen gehört auch generative KI (GenKI) und geht hierbei noch einen Schritt weiter: Sie lernt aus vorhandenen Inhalten, um auf dieser Basis völlig neue Medien und Daten zu erzeugen (wie Texte, Musik, Videos, Bilder, Sprache, Code oder Produktdesigns). Durch diese Eigenschaft kann sie, anders als traditionelle KI-Systeme, kreativ sein und vielseitige Aufgaben parallel ausführen.

3.2 Anwendungen von KI bei digitalen Technologien im stationären Handel

Im Kontext digitaler Technologien im stationären Handel lässt sich KI vielseitig interagieren. Im Folgenden werden drei große Anwendungsbereiche vorgestellt.

Datenanalyse & Prognose

Durch die Integration von digitalen Technologien im stationären Handel, vor allem den Instore Analytics Technologien, werden riesige Datenmengen erzeugt, die Händler:innen mit der richtigen Auswertung zur Optimierung verschiedenster Prozesse nutzen können. Als sinnvolle Software kann hierzu KI genutzt werden. Neben dem im Geschäft generierten Daten nutzt sie nämlich auch externe Daten wie zum Beispiel Wettervorhersagen, Daten zu Feiertagen und die Jahreszeit, um ihre Prognosen bezüglich beispielsweise der Absatzmenge zu optimieren. Diese Analysen durch der KI können dann in verschiedenen Bereichen genutzt werden. Darunter fallen:

Bestandsmanagement: KI verknüpft die Absatzprognosen mit Echtzeit-Bestandsdaten (u. a. via RFID-Tags) und externen Einflüssen. Dadurch werden Bestellprozesse automatisiert, Über- und Unterbestände vermieden, Nachhaltigkeit erhöht, und Regallücken effektiv minimiert.
Preisoptimierung: Basierend auf Faktoren wie Verfügbarkeit, Beliebtheit und Haltbarkeit passt das System Preise in Echtzeit an. Gekoppelt an digitale Preisschilder maximiert dies den Umsatz vollautomatisch, ohne manuellen Aufwand für das Personal.
Aufgabenplanung und Mitarbeitereinplanung: Das System analysiert das Kundenaufkommen und Stoßzeiten, um den Personaleinsatz präzise vorauszuplanen. Gleichzeitig unterstützen priorisierte To-Do-Listen die Mitarbeiter:innen bei Routineaufgaben, sodass mehr Zeit für den Kundenservice bleibt.
Sortimentsgestaltung: Durch die kontinuierliche Auswertung des Kundenverhaltens und externer Faktoren wie dem Wetter lässt sich das Warenangebot frühzeitig an den echten Bedarf anpassen, was Kundenzufriedenheit und Wiederkaufrate steigert.

Für Kund:innen wird durch die Nutzung von KI insgesamt das Einkaufserlebnis optimiert. Die Produkte, die sie suchen, sind mit mehr Konsistenz auch im Laden verfügbar, wodurch das Geschäft zuverlässig wirkt. Auch werden damit Wartezeiten für Kund:innen reduziert. Durch diese verbesserte Wahrnehmung des:r Händler:in wird die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass die Kund:innen erneut bei ihm:r einkaufen werden. Außerdem können Händler:innen mit der Nutzung von KI sowohl ihre Prozesse effizienter gestalten als auch ihre Umsätze maximieren.

Praxisbeispiel: In einem Supermarkt werden die Daten, die durch Instore Analytics erhoben werden mithilfe einer KI-Software ausgewertet. Der gesamte Warenfluss wird dabei über RFID-Tags gesteuert: Das System verfolgt Bestände, Füllstände und Fehlplatzierungen in Echtzeit. Droht ein Fach leer zu werden oder ist es vergriffen, gibt die Software automatische Signale aus, um Produkte aus dem Lager nachzufüllen oder direkt neue Ware nachzubestellen. Kund:innen stehen dadurch praktisch nie vor leeren Regalen und finden stets das, wonach sie suchen. Gleichzeitig kombiniert das System diese internen Bestandsdaten mit externen Einflüssen wie dem Wetter, der Jahreszeit oder Feiertagen, um das optimale Sortiment vorzuschlagen und über digitale Preisschilder eine flexible Preisgestaltung zu ermöglichen. Über Kameras analysiert die KI außerdem Kundenaufkommen und ermittelt, wo sich die meisten Kund:innen zu welcher Zeit aufhalten. So können Mitarbeitende ideal im Markt eingeplant werden, damit stets Hilfe verfügbar ist, wenn sie benötigt wird.

Kundendialog und -beratung

KI kann Kundendialog und -beratung sowohl bei Online als auch Offline-Technologien verbessern.

Online wird KI, speziell generative KI, immer vermehrter bei den Chatbots eingesetzt. Durch die Integration einer KI-Software kann der Chatbot die Kundenanfragen menschenähnlich beantworten. Statt sich auf bestimmten Keywords in den Anfragen zu fokussieren und darauf vorformulierte Antworten zu geben, kann der Chatbot mit KI den Kontext, Nuancen und Formulierungen in den Fragen verstehen, selbst wenn Tippfehler enthalten sind, und darauf flexible Antworten generieren. Dadurch wird den Kund:innen präzisere und genau auf ihre Fragen abgestimmte Antworten gegeben, wodurch sie individuell angesprochen werden können. Auch ist es mit KI möglich, den Chatbot in verschiedenen Sprachen anzubieten, wodurch eine diversere Kundschaft angesprochen werden kann.

Im Geschäft selbst kann KI auch zur Erstellung individualisierter Empfehlungen genutzt werden. Bei digitalen Ladenregalen kann die KI beispielweise die Anfragen der Kund:innen analysieren und basierend darauf weitere individuelle Produktempfehlungen geben. Auch bei der Beratung mit Mitarbeiter:innen können diese über zum Beispiel ein Tablet auf ein System zurückgreifen, welches KI-gestützt die Kundeninformationen in Echtzeit mit den aktuellen Warenbeständen im Laden verknüpft und passgenaue Empfehlungen mit sofortiger Transparenz über die Warenverfügbarkeit generiert. Dadurch erleben Kund:innen ein hochgradig personalisiertes Einkaufserlebnis. Auf der fundierten Datengrundlage können sie schnell und sicher entscheiden, ob und was sie kaufen möchten. Händler:innen profitieren gleichzeitig von einer höheren Vertrauenswürdigkeit, gesteigerter Kundenbindung und mehr Umsatz.

Praxisbeispiel: Für die Kundenbetreuung sowohl innerhalb als auch außerhalb des Geschäfts hat ein Elektrogeschäft KI-Software eingeführt. Einerseits können Kund:innen über einen KI-gesteuerten Chatbot rund um die Uhr, selbst außerhalb der Öffnungszeiten, Fragen zu Produkten, Öffnungszeiten oder Retouren stellen, die das System sofort und präzise beantwortet. Auch direkt im Geschäft unterstützt die KI das Verkaufspersonal: Mithilfe von Tablets erhalten Angestellte auf Basis von Kunden- und Bestandsdaten exakte, maßgeschneiderte Empfehlungen, während das System vergriffene Artikel bei Bedarf automatisch nachbestellt. Dadurch entfallen für die Mitarbeitenden zeitraubende Recherchen, sodass sie sich vollkommen auf eine hochwertige Beratung konzentrieren können.

Gestaltung von Inhalten

Mit generativer KI können Händler:innen eine Vielzahl von Inhalten generieren, die sie in die vorhandenen digitalen Technologien integrieren können.

Die Arten von generierten Inhalten umfasst:

Bilder & Videos: Generative KI erstellt dynamische Bilder und Videos, die direkt in die digitalen Werbebildschirme (Digital Signage) im Geschäft integriert werden können.
Audio & Musik: Neben Bild und Video können auch Audio- und Musikinhalte erstellt werden. Händler erhalten so perfekt auf ihr Geschäft abgestimmte Klangwelten, die zusammen mit visuellen Reizen für ein stimmiges Multisensorik-Erlebnis sorgen.
3D-Modelle: Die Erstellung dreidimensionaler Modelle dient als ideale Basis für Augmented- und Virtual-Reality-Anwendungen, was das Einkaufserlebnis der Kundschaft spürbar steigert.
Personalisierte E-Mail-Newsletter: Auf Basis von Kundendaten zum Kaufverhalten sowie externen Einflüssen wie Saison oder Wetter generiert die KI passgenaue, individualisierte Newsletter, die Produktempfehlungen liefern und die Kundenbindung stärken.

Händler:innen wird dadurch viel manuelle Arbeit abgenommen. Prozesse laufen schneller ab und es lassen sich erhebliche Kosten einsparen, was besonders bei Personalmangel eine große Entlastung darstellt. Kund:innen profitieren von einem maßgeschneiderten Einkaufserlebnis mit personalisierten Empfehlungen und Newslettern, die genau auf ihre Interessen abgestimmt sind. Gleichzeitig sorgt eine stimmungsvolle Ladenatmosphäre durch passgenaue visuelle und akustische Inhalte für ein angenehmes Ambiente, welches zum Kaufen anregt.

Für praxisnahe Anleitungen zur Generierung von verschiedenen Inhalten mit KI gibt es folgende Infoblätter von Mittelstand-Digital Zentrum Handel:

Praxisbeispiel: Ein Schuhgeschäft setzt bei den Generierungen seiner Inhalte vollständig auf KI. Zum einem wird generative KI genutzt, um basierend auf der Kaufhistorie des:r Kund:in und anderen externen Faktoren wie Jahreszeit automatisierte, für jede:n Kund:in individuell angepasste E-Mail-Newsletter zu versenden. Dadurch erhalten die Kund:innen nach ihren Bedürfnissen die passenden Produkte für sich ohne suchen zu müssen. Gleichzeitig werden auch die Bild- und Videoinhalte, die auf den Digital-Signage Bildschirmen im Geschäft projiziert werden, mit KI erstellt. Dadurch können schnell und flexible Inhalte erstellt werden, die beispielsweise zu Rabatt Aktionen oder einer bestimmten gewünschten Atmosphäre passen. Zudem wird noch die im Laden abgespielte Musik durch KI so entwickelt, dass sie die Kund:innen zum Kaufen anregt und insgesamt für eine stimmige Ladenatmosphäre sorgt. Auf diese Weise wird die Verweildauer der Kundschaft erhöht, die Kundenbindung gestärkt und gleichzeitig ein personalisiertes Einkaufserlebnis geschaffen.

3.3 Was beim Einsatz von KI zu beachten ist

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Handel bietet enorme Potenziale, erfordert jedoch gleichzeitig einen sorgfältigen und verantwortungsvollen Umgang. Insbesondere drei Kernbereiche sind dabei entscheidend.

Datenqualität & Datenschutz

Das Fundament jeder guten KI sind hochwertige Trainingsdaten: Fehlerhafte oder verzerrte Daten führen unweigerlich zu unerwünschten Ergebnissen. Händler:innen müssen daher kritisch prüfen, welche Daten bereits vorhanden sind, welche noch benötigt werden und was datenschutzrechtlich genutzt werden darf. Neben dem strengen Schutz personenbezogener Nutzerdaten muss dabei stets auch auf den Schutz unternehmensinterner Daten geachtet werden.

Ethischer & verantwortungsvoller Einsatz

KI sollte stets als Ergänzung zum menschlichen Fachwissen verstanden werden, nicht als kompletter Ersatz. Da KI-Systeme Fehler machen oder falsche Zusammenhänge erkennen können, verbleibt die endgültige Verantwortung für Entscheidungen immer beim Menschen, und die Ergebnisse sollten regelmäßig überprüft werden. Um Risiken zu minimieren, empfiehlt es sich, KI-Anwendungen zunächst in kleineren Projekten zu testen, bevor sie großflächig ausgerollt werden. Zudem ist es wichtig, die Systeme aktiv gegen Verzerrungen (Bias) und Diskriminierung zu kontrollieren, um die systematische Benachteiligung bestimmter Gruppen zu verhindern.

Vertrauen schaffen und Transparenz wahren

Die Akzeptanz von KI hängt maßgeblich davon ab, ob Kund:innen und Mitarbeitende Vertrauen in die Technologie haben. Dafür ist absolute Transparenz notwendig: Es muss offen kommuniziert werden, wann und zu welchem Zweck KI eingesetzt wird. Fehlendes Vertrauen führt andernfalls dazu, dass Anwendungsangebote gemieden oder notwendige Daten nicht bereitgestellt werden. Ein transparenter und vertrauenswürdiger KI-Einsatz fördert hingegen die Akzeptanz, stärkt die Kundenbindung und sichert den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg.

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Lena Peters
Projektmitarbeiterin Mittelstand-Digital Zentrum Handel
l.peters@ifhkoeln.de