Laut einer aktuellen Bitkom-Studie wünschen sich 65 Prozent der Verbraucher, dass mehr regionale Einzelhändler ihre Produkte über einen Onlineshop anbieten – nicht zuletzt aufgrund des sogenannten ROPO-Effekts (‚Research online, purchase offline‘) sollten stationäre Händler ihre lokalen Standortvorteile nutzen und online sichtbar werden. Wie kann dies gelingen?
Digitales Schaufenster
Im ersten Schritt sollten Händler eine virtuelle Store-Front, also eine Art digitales Schaufenster, für ihre Filiale nutzen. Diese ressourcenschonende Variante ist ein vereinfachtes Shopsystem, das alle notwendigen Funktionen für Bestellungen und Zahlungen beinhaltet, und die Produkte mit Bildern, Details sowie zusätzlichen Informationen abbildet. Anders als komplexe Shopsysteme am Markt bedarf es keiner langwierigen Integrationsprozesse, Filialen werden so schneller sichtbar.
Sichtbarkeit in Google
Die Filialen eines stationären Händlers sollten im Google-Ökosystem sichtbar sein. Ein „Google My Business Account“ ist unabdingbar für die Sichtbarkeit in Google Maps. Darin sind Unternehmensdaten (z. B. Adresse, Kontaktdaten und Öffnungszeiten) einzupflegen und zu verwalten. Auf einheitliche und aktuelle Informationen sollte viel Wert gelegt werden. Mithilfe eines Google Merchant Accounts können Händler drüber hinaus ihre stationären Produkte direkt in Google Shopping sichtbar machen. Optional lassen sich Artikel direkt über Google reservieren und/oder bestellen. Local Inventory Ads sind eine zusätzliche Möglichkeit, um Angebote an oberster Stelle erscheinen zu lassen.
Transparente Filialbestände
Ist die Warenverfügbarkeit online einsehbar, sowohl bei Google als auch im Onlineshop, schließen Händler mehr Verkäufe ab. Daher empfiehlt sich eine einheitliche und stets aktuelle Bestandsverwaltung. Anfangs genügt eine simple Excel- oder CSV-Datei, die Händler nutzen können, um ihre lokalen Warenbestände mithilfe des Google Merchant Centers in Google Shopping sichtbar zu machen oder direkt im Onlineshop (oder dem digitalen Schaufenster) abzubilden. Digitale Touchpoints erschaffen ein konsistentes Kundenerlebnis.
Click & Reserve
Konsument:innen sollten Produkte online reservieren und vor Ort abholen können – ohne manuellen Aufwand für Handel und Käufer:in. Idealerweise erfolgt die Reservierung über eine entsprechende Funktion im Onlineshop komplett automatisiert (im Idealfall mit der Anzeige des aktuellen Bestandes aus der Filiale). Bei „Click & Reserve” müssen keine zusätzlichen Zahlungsanbieter implementieren werden, die buchhalterische Verbuchung wird vereinfacht. Der Aufenthalt in der Filiale bietet außerdem ein weiteres Up- und Cross-Selling-Potential.
„Clean Shopping“ mit Click & Collect
Click & Collect erlaubt es der Kundschaft, Einkäufe direkt online zu bezahlen und anschließend in der Filiale abzuholen. Lokale Händler können mit dieser Option ihren Standortvorteil und somit die schnellere Produktverfügbarkeit gegenüber Online Pure Playern ausspielen, sollten jedoch berücksichtigen, dass Umsätze online generiert werden und Warenentnahmen stationär erfolgen.
Verschiedene Online-Bezahlmöglichkeiten
„Click & Collect” beispielsweise setzt voraus, dass Händler einen Zahlungsanbieter in ihr Shopsystem einbinden. Es ist jedoch ratsam, sich zunächst auf einige wenige Payment-Anbieter bzw. Zahlarten zu beschränken, um herauszufinden, welche Bezahlmöglichkeiten die eigenen Kund:innen aktiv nutzen und welche ggf. ergänzt werden sollten. So vermeiden Händler unnötige Gebühren bei ungenutzten Payment-Anbietern und können dennoch mit derartigen Services starten.
Online-Bestellungen effizienter abwickeln
Kann ein Händler auf ein Netz an Filialen zugreifen, bietet sich „Ship from Store” an. Sollte die Ware in der Wunschfiliale vor Ort oder im Zentrallager gerade nicht vorrätig sein, wird sie dank eines intelligenten Order-Routings aus der nächstgelegenen Filiale mit dem entsprechenden Artikel direkt zum Kunden geschickt. Neben der möglichen Versandkostenersparnis lässt sich auf Händlerseite zudem eine langfristige Kapitalbindung in den einzelnen Filialen verhindern und die Lagerumschlagshäufigkeit erhöhen. Im Umkehrschluss könnten Händler dann wiederum „Return in Store“ in Betracht ziehen.
Fazit: Mit ganzheitlichem Einkaufserlebnis stationäre Umsätze ankurbeln
Ein ganzheitliches Einkaufserlebnis meint nicht nur, die Filiale mit einem Onlineshop zu verknüpfen, Warenbestände zu offenbaren oder Services wie „Click & Reserve” und/oder „Click & Collect” anzubieten. Vielmehr bedeutet es, Endkunden eine nahtlose Customer Experience zu gewähren, aber auch, dass Händler Synergieeffekte ihrer digitalen und stationären Vorteile nutzen und somit Prozesse effizienter und einfacher gestalten.
Der Beitrag wurde von Ralf Haberich verfasst.
Mit freundlicher Genehmigung von stores+shops
