Eine gute Kundenbeziehung ist das A und O eines erfolgreichen Unternehmens. Aufgrund des hohen Zeitpensums und der Ansprüche der Kunden, die sich im Laufe der Zeit verändert haben, ist ein Höchstmaß an Automation erforderlich, um diesen gerecht zu werden. Hierbei bieten CRM-Systeme vielerlei Vorteile für Unternehmen. Es handelt sich um das so genannte Customer Relationship Management, mit dem Ziel, die Beziehung zum Kunden zu einem Kernprozess eines Unternehmens zu machen.
Was bringt Big Data?
Durch die vermehrte Nutzung des Internets hinterlassen wir Menschen heutzutage Unmengen an digitalen Daten und Spuren in unsortiertem Zustand, man spricht von Big Data. Vor allem Unternehmen können daraus Chancen schöpfen.
Hierbei werden Daten unterschiedlichster Quellen in das System integriert und mittels Big Data Analytics gefiltert. Sowohl Vertriebs- als auch Servicemitarbeiter können dies effektiv nutzen, indem die für sie relevanten Daten analysiert und ausgewertet werden. Dadurch wird eine Vielzahl an Potenzialen hinsichtlich des Kundenmanagements, aber auch der Leadgenerierung ersichtlich. Dank der hohen Aussagequalität der Daten wird eine effiziente Datenverarbeitung versprochen, wodurch die Kundenkenntnis erhöht werden kann. Dadurch können bessere Entscheidungen getroffen werden. Die Kundenakte ist die Basis einer professionellen Betreuung, die dank des CRM und Big Data Analytics eine 360° Ansicht des Kunden erreicht, wodurch individuelle Angebote und verbesserter Service resultiert
Künstliche Intelligenz einsetzen, um Kunden zu binden
Auch die künstliche Intelligenz spielt eine wichtige Rolle im CRM, da es relevante Kontexte aus den Nachrichten filtert und als jeweilige Information erfasst. Diese kann dem Kunden direkt zugeordnet werden. Stimmungen und Absichten können so besser erkannt werden. Im Zuge dessen kommen virtuelle Kundenassistenten und auch Chatbots zum Einsatz, die vor allem Servicemitarbeiter Zeit verschaffen, da sie, basierend auf den Keywords, Nachrichten filtern und diese schnellstmöglich bearbeiten. Nicht nur die Service-, sondern auch die Vertriebsmitarbeiter profitieren davon. Chatbots liefern demnach Informationen über die Interessen der Kunden, sodass zur richtigen Zeit die passenden Produkte angeboten werden.
Des Weiteren ermöglicht eine Verbesserung des Response Managements die Arbeit der Servicemitarbeiter. Mittels der Nachrichtenanalyse werden hierbei Handlungsschritte, basierend auf den vorliegenden Daten, vorgeschlagen, die ausgeführt werden können, um sicherzustellen, dass der Kunde optimal beraten und betreut wurde.Neben der Verbesserung der Kundenbeziehung kann aber auch eine Gewinnmaximierung verzeichnet werden.
Jedoch profitieren nicht nur Mitarbeiter des Servicebereichs aufgrund der schnelleren und präziseren Beantwortung der Fragen von einer Vereinfachung der Arbeitsprozesse. Auch Mitarbeiter des Vertriebs verzeichnen Vorteile im Bezug auf den Einsatz der Chatbots. Diese liefern den Vertriebsmitarbeitern Informationen darüber, in welchen Bereichen das Interesse des Kunden liegt und verhilft im Anhand dessen dazu, die passenden Produkte zu richtigen Zeit anzubieten.
Lead Scoring - Kunden bewerten
Die durch CRM ersparte Zeit kann in Bezug auf die Kunden profitabel eingesetzt werden. Hierbei spielt vor allem das Lead Scoring eine entscheidende Rolle. Es handelt sich um ein Verfahren das die Kunden, auf Grundlage bestimmter Bewertungskriterien, in ihren Bedürfnissen und Potenzialen kategorisiert. Der Einsatz ermöglicht mittels der Einstufung eine bessere Betreuung und schätzt mögliche Handlungen ein. Daraus können relevante Leads ermittelt und mit passenden Maßnahmen erreicht werden. Hier wirken z.B. Tools wie Salesforce Einstein, welches auf Grundlage von Algorithmen die Kundenbedürfnisse ermittelt und diesbezüglich passende Produkte vorschlägt.
Sofern das Lead Scoring ausgearbeitet und die Kunden im Rahmen des Lead Nurturing in unterschiedliche Kaufprozessphasen eingeteilt wurden, kann im Vertrieb die Conversion-Wahrscheinlichkeit in Bezug auf Kunden prognostiziert und effektiver ausgestaltet werden.
Fazit
Dank der Implementierung von CRM-Systemen und der dazugehörigen Automatisierung werden Vertriebs- und Serviceprozesse vereinheitlicht, sodass Unternehmen zu einem einheitlichen Agieren veranlasst werden. Ziele können besser erreicht und Kunden effizienter betreut werden. Auch wenn es anfänglich als sehr zeitaufwendig erscheint, ein CRM-System anzuwenden, wird die Zeit dank der zahlreichen, kommenden Fortschritte und Verbesserungen schnell aufgeholt.
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Über hanseflow
hanseflow ist die Unternehmensberatung für digitale Transformation von Service- und Vertriebsprozessen. Wir unterstützen Sie im Wandel zum kundenorientierten, digitalen Unternehmen. Wir entwickeln individuelle Salesforce-Lösungen und digitale Geschäftsprozesse. Unsere Mission ist es, Salesforce und Prozesse für erfolgreiche Kundenbeziehungen zusammenzubringen.
Marketing Managerin bei hanseflow GmbH