Erklärvideo: Customer Journey – Einkaufen beginnt nicht erst im Geschäft
Stefan HouwelingGeschätzte Lesedauer: 2 MinutenNeue Kund:innen gewinnen und Bestandskunden halten? Unser Erklärvideo zum Thema „Customer Journey“ gibt einen Einblick, wie diese Ziele erfolgreich umgesetzt werden können.
Die Customer Journey, oder auch die Reise der Kund:innen entlang des Einkaufs, ist weitaus vielfältiger und auch länger, als man oft glaubt. Sie beginnt nicht erst damit, dass Kund:innen das Geschäft betreten und endet nicht mit dem Bezahlen an der Kasse oder dem Check-out im Onlineshop.
Hunger? Da muss man doch was machen …
Schon lange bevor sich Kund:innen überhaupt zum Kauf entschließen oder sich für eine Einkaufsmöglichkeit entscheiden, beginnt die Reise. Wenn man es poetisch sagen will, dann startet sie mit einem Traum. Wenn man eine eher nüchterne Betrachtungsweise bevorzugt, kann man auch einfach sagen, dass den Kund:innen ein Bedarf bewusst wird und sie nach einer Möglichkeit suchen, diesen zu decken. Der kleine Hunger, der mit einem schnellen Snack gestillt werden muss, das neue E-Auto, mit dem man seine Nachbarn neidisch machen will oder auch einfach das todschicke Shirt, das man in einem Reel auf Instagram gesehen hat. Jeder hat eine Motivation, die zum Kauf antreibt – und wer die Motive seiner Kund:innen schon früh auf der Customer Journey versteht, kann die Menschen genau dort abholen und zu sich leiten.
Tschüssi, das wars. Auf Nimmerwiedersehen?
Auch nach dem Einkauf endet die Customer Journey nicht. Denn After-Sales-Services werden immer wichtiger und spielen auch in agilen, digitalen Geschäftsmodellen eine immer größere Rolle. Hat ein:e Kund:in etwas gekauft, braucht sie vielleicht nach einiger Zeit neues Zubehör. Oder, um den Klassiker zu nehmen, eine neue Tintenpatrone. Doch selbst wenn es man solche Möglichkeiten als Händler:in nicht hat, lohnt es sich auch nach dem Kauf mit der Kundschaft in Kontakt zu bleiben. Denn schließlich kommen zufriedene Kund:innen wieder und empfehlen einen weiter. Gerade online ist das besonders wichtig.
Klingt alles gut, aber was soll ich da machen?
Natürlich ist es erst einmal wichtig, seine Kundschaft und ihre Bedarfe und Vorlieben zu kennen. Aber das alleine reicht noch nicht. Man kann die Kund:innen auf ihrer Einkaufsreise über so genannten Touchpoints begleiten und das eigene Angebot in den einzelnen Phasen platzieren. So schafft man es, die Kund:innen zu sich in den Laden oder den Onlineshop zu lotsen.
Video
Einen kleinen Einblick in die Customer Journey und verschieden Touchpoints finden Sie in unserem kurzen Erklärvideo und natürlich auch immer wieder in unseren Veranstaltungen. Schauen Sie also gerne vorbei!
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