Best-Practice: Michas Bahnhof
Der Anlass / Ausgangspunkt
Wer sagt, Modelleisenbahnen wären Schnee von gestern? In Michas Bahnhof lebt die Tradition der Miniaturbahnen und -schienen fort. Auf 100m² verkauft Michael Dümchen alles, was das Sammlerherz begehrt. Mitten in Berlin kann man bei Michas Bahnhof die neusten Bahnmodelle erwerben und Sammlerstücke entdecken.
Die Herausforderung / Problemstellung
Es ist das klassische Problem: Was sich bei der Ausübung eines Hobbys aus der Zeit des Wirtschaftswunders angesammelt hat, ist, wie auch deren Besitzer, in die Jahre gekommen. Früher drängelten vor allem Jungs ins Geschäft, inzwischen lebt Michas Bahnhof von den älteren Jahrgängen.
Wie erzielt also ein Händler, der über ein außergewöhnliches Sortiment sowie über weit mehr als 40.000 Produkte verfügt, weiterhin Reichweite und Sichtbarkeit on- und offline? Das Stichwort lautet: Die Customer Journey des Kunden unter die Lupe nehmen. Mit diesem Wissen konnte Michas Bahnhof die richtigen Produkte zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort bereitstellen.
Unternehmen: Michas Bahnhof
Mitarbeiter: 8
Filialen: 2
Branche: Modellbau
„Wir kaufen jede Modellbahn, Modellautos und altes Spielzeug.“
Michael Dümchen – Geschäftsführung Michas Bahnhof
Michael Dümchen verfügt über zwei Ladengeschäfte, wobei der eine nur als klassischer Trödeladen zu verstehen ist und ausschließlich Gebrauchtware an- und verkauft. Im zweiten Laden reiht sich Vitrine an Vitrine – Lokomotiven, Waggons und Gleismaterial in den bekannten Modelbahn-Maßstäben. Eine angenehmes Chaos mit Neu- und Gebrauchtware auf über 100 m². Der Diplomkaufmann versteht seinen Laden als eine Art Schnittstelle – zwischen dem Kunden, der was ganz Besonderes sucht und dem Kunden, der seine Modelle loswerden will.
Die Online-Angebote sind so gestaltet, dass das Ladengeschäft stets im Vordergrund steht. Online bietet Michael Dümchen ca. 7.000 Artikel an, meist zum Sofort-Kauf. Es besteht aber auch die Möglichkeit, einen Preisvorschlag abzugeben und mögliche Versandkosten (bei mehreren Produkten) zu sparen. Die Ware wird entweder verschickt oder kann im Präsenzladen abgeholt werden. Auf diese Weise kommen täglich Kunden, die die Ware online gesehen haben und holen die Produkte direkt aus dem Lager ab. Somit macht der Präsenzhandel nach wie vor 50 Prozent des Gesamtumsatzes aus. Vor Ort besteht die Möglichkeit, dass der Kunde online an einem Terminal weitershoppt (Multichannel-Lösung). Hierfür stehen die Mitarbeiter unterstützend mit Rat und Tat zur Seite.
Wer meint, dass der Markt begrenzt ist und Michas Bahnhof nur deutsche Abnehmer hat, der irrt. Dank dem europäischen eBay-Verkaufsbeschleuniger „Webinterpret“ ist Michas Bahnhof auch in anderen europäischen eBay-Märkten vertreten und generiert so über 40 Prozent seines Umsatzes im Netz.
Jedes Sammlerstück wird begutachtet und mit einem fairen Preis versehen. Dabei ist es egal, ob das Modell defekt oder noch funktionstüchtig ist. Der Kunde kann sich sicher sein: das Angebot ist fair – denn das inhabergeführte Ladengeschäft gilt seit 30 Jahren als Anlaufstelle für Modelleisenbahnen in Berlin. Wer den stationären Laden nicht besuchen kann, dem bietet Michas Bahnhof auch weitere bequeme Lösungen an. Aufgrund der Kundenstruktur können Bestellungen auch per Telefon oder Brief getätigt werden. Außerdem können Modellbahnen per Sofort-Kauf auch über eBay oder den Webshop erworben und versendet werden. Will der Kunde seine alten Modelle verkaufen, besteht die Möglichkeit seine Modelleisenbahnen einzuschicken. Bei größeren Sammlungen kommen die Mitarbeiter auch persönlich vorbei und holen die Modelleisenbahnen ab.
Was ist das Erfolgsgeheimnis, dass Michas Bahnhof in einem stark umkämpften Segment die Nase vorn hat? Michael Dümchen beschäftigt insgesamt acht Angestellte. Dabei kümmert sich ein Mitarbeiter ausschließlich um die Beantwortung von Fragen, bietet Hilfestellungen an und koordiniert eine mögliche Rückabwicklung. Somit wird ein Customer Service mit ausgezeichneten Kundenbewertungen garantiert. Zwar sollte ein unkomplizierter und kundenfreundlicher Rückgabe- bzw. Umtauschservice heutzutage Standard sein, doch auch hier trennt sich oft die Spreu vom Weizen. Der Kaufmann Dümchen hat sich dem angepasst und bietet sowohl kostenlosen Versand als auch ein 30-tägiges Rückgaberecht an.
Seine internationale Sichtbarkeit erhöht Dümchen über Messeauftritte, wo ein direkter Kontakt vor allem mit Kundenaus den Beneluxstaaten gepflegt wird. Dazu zählen die jährlichen Messen in Dortmund (Intermodellbau) und Leipzig (modell-hobby-spiel). Auf diesen Veranstaltungen treffen sich rund 250.000 Besucher und eine Vielzahl an Ausstellern aus aller Welt. Mit beiden Messeauftritten erwirtschaftet Dümchen etwa 10 Prozent seines Umsatzes. Die Vielzahl der An- und Verkaufskanäle, eine zielgerichtete Kundenansprache und der Fokus bei der Erschließung neuer Märkte machen Michas Bahnhof schon seit mehreren Jahrzehnten zu einem erfolgreichen Modelleisenbahnwarenhändler.
Einblicke in das Projekt
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