Mit Selbstbedienungsterminals Kundenerlebnisse neu denken
Die Digitalisierung macht auch vor dem stationären Handel nicht Halt. Viele Händler:innen stehen vor der Frage, wie sie ihr Geschäft modernisieren können, ohne den persönlichen Service zu verlieren. Ein spannendes Praxisbeispiel liefert der Reidl Fachmarkt für Industrie und Handwerk in Hutthurm (Niederbayern).
Die Ausgangslage:
Gerade an Samstagen, wenn besonders viele Kund:innen in den Markt strömen, entstehen lange Wartezeiten an der Bedientheke. Im Fachhandel kommt hinzu, dass die Produkte oftmals komplex sind und detaillierte Fragen zu Eigenschaften, Anwendungen oder Verfügbarkeiten entstehen. Mitarbeitende müssen dabei zwischen intensiver Beratung und Routineaufgaben wechseln, wodurch sich Abläufe verlangsamen. Kund:innen erleben Wartezeiten, die als störend empfunden werden, und Mitarbeitende geraten unter Druck. Gleichzeitig steigt die Erwartungshaltung, dass ein Fachmarkt nicht nur persönliche Expertise, sondern auch schnelle digitale Unterstützung bieten kann.
Die Herausforderung
Vor diesem Hintergrund stellte sich bei Reidl die Frage, wie eine digitale Lösung sinnvoll und effizient in den Verkaufsalltag integriert werden kann. Die Lösung sollte so gestaltet sein, dass sie Kund:innen echten Mehrwert bietet und gleichzeitig von den Mitarbeitenden akzeptiert wird. Denn nur wenn beide Seiten die Technik als Ergänzung und nicht als Konkurrenz verstehen, entsteht ein positiver Effekt. Ziel war es, Wartezeiten zu verkürzen, Standardprozesse zu digitalisieren und Beratungskapazitäten gezielt dort einzusetzen, wo persönliches Fachwissen unverzichtbar ist.
Die Lösung
Digitale Unterstützung zu Spitzenzeiten
Reidl begegnet diesem Problem mit einem großformatigen Selbstbedienungsterminal direkt an der Bedientheke. Kund:innen können hier eigenständig Produkte suchen, Informationen abrufen und sogar Bestellungen aufgeben.
Das Terminal ist nicht als Ersatz für persönliche Beratung gedacht, sondern als Entlastung. Während Mitarbeitende im direkten Gespräch gebunden sind, können andere Kund:innen parallel bereits selbst aktiv werden. Dadurch verteilt sich der Andrang besser, Wartezeiten sinken, und die Beratungskapazität steigt insgesamt.
Ein besonderer Vorteil: Das Terminal ist mit den Endgeräten der Mitarbeitenden (z.B. Tablet, Laptop) verbunden. Wenn ein:e Verkäufer:in auf dem Endgerät eine Bestellung eingibt, wird dieser Prozess gleichzeitig auf dem Bildschirm sichtbar. Kund:innen können Schritt für Schritt nachvollziehen, was passiert – das sorgt für Transparenz und Vertrauen.
Mehrwert durch Information und Service
Über die Terminals stehen nicht nur Bestellfunktionen bereit, sondern auch zusätzliche Inhalte wie Preisabfragen, Produkteigenschaften oder Erklärvideos. Gerade bei erklärungsbedürftigen Werkzeugen oder technischen Geräten ist das ein großer Vorteil: Kund:innen erhalten Informationen auf Abruf, ohne auf eine Beratung warten zu müssen.
Für Stammkund:innen bietet Reidl sogar eine Besonderheit: Per Chipkarte lässt sich eine 24-Stunden-Verkaufszone betreten, in der wichtige Artikel jederzeit verfügbar sind. Damit wird das Sortiment über die üblichen Öffnungszeiten hinaus zugänglich – ein Service, der Flexibilität und Kundennähe deutlich steigert.
Vorteile für Händler:innen und Kund:innen
Die Erfahrungen zeigen, dass sowohl Kund:innen als auch Mitarbeitende profitieren:
- Kürzere Wartezeiten: Wer schnell ein bestimmtes Produkt sucht, kann dieses selbst finden und bestellen, ohne Wartezeiten in Kauf nehmen zu müssen.
- Bessere Beratung: Mitarbeitende haben mehr Zeit für komplexere Anfragen, da Standardaufgaben digital übernommen werden.
- Transparenz: Bestellprozesse werden für Kund:innen sichtbar und nachvollziehbar.
- Erweiterter Service: Mit der 24-Stunden-Lösung wird das Geschäft praktisch rund um die Uhr erreichbar.
Auch für den Händler:innen selbst hat das Konzept klare Vorteile. Abläufe werden effizienter, die Beratungsqualität steigt, und die digitale Lösung sorgt für ein modernes Bild nach außen. Gleichzeitig bleibt der persönliche Kontakt ein wichtiger Bestandteil – die Technik ergänzt, ersetzt aber nicht.
Übertragbarkeit auf andere Branchen
Das Beispiel zeigt, wie digitale Beratungselemente im stationären Handel echte Mehrwerte schaffen können. Denkbar ist der Einsatz ähnlicher Lösungen in vielen weiteren Branchen:
- Möbelhäuser: Kund:innen könnten an Terminals selbstständig Produkte konfigurieren und Varianten durchspielen, bevor ein:e Berater:in dazukommt.
- Modegeschäfte: Displays könnten Größenverfügbarkeiten oder passende Kombinationsartikel anzeigen, wodurch die Anprobe effizienter wird.
- Baumärkte: Digitale Kiosksysteme könnten Montageanleitungen oder Videos zu Heimwerkerprojekten bieten.
- Apotheken: Kund:innen könnten Wartezeiten überbrücken, indem sie digitale Informationen zu Medikamenten oder Gesundheitsprodukten abrufen.
Allen Beispielen gemeinsam ist die Entlastung des Personals bei Routineaufgaben und die Möglichkeit, Beratungsressourcen gezielter einzusetzen.
Fazit
Das Praxisbeispiel von Reidl zeigt eindrucksvoll, dass Digitalisierung im stationären Handel nicht zwangsläufig anonyme Technik bedeutet. Richtig eingesetzt, können digitale Systeme den Service verbessern, Wartezeiten verkürzen und Transparenz schaffen – ohne dass der persönliche Kontakt auf der Strecke bleibt. Für Händler:innen unterschiedlichster Branchen lohnt es sich, solche Lösungen zu prüfen und an die eigenen Gegebenheiten anzupassen.
Auf einen Blick: Was Händler:innen aus dem Beispiel lernen können
- Digitale Terminals entlasten Mitarbeitende und verkürzen Wartezeiten im Geschäft.
- Transparenz stärkt Vertrauen, wenn Kund:innen Bestellprozesse live mitverfolgen können.
- Information auf Abruf – Videos, Preise, Produktdetails – steigern die Beratungsqualität.
- Übertragbar auf viele Branchen: Möbel, Mode, Baumärkte oder Apotheken können ähnliche Lösungen für ihre Kund:innen nutzen.
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