Ein Multi-Channel-Ansatz – sprich Ladenlokal und parallel noch ein Onlineshop – genügen nicht mehr. Erfolgsversprechender ist es, die Verkaufskanäle nahtlos miteinander zu verbinden, also den hybriden Ansatz zu wählen. Konkret bedeutet das: Das Erleben im Onlineshop entspricht dem im Ladenlokal. Und gleichzeitig sollten dabei keine Informationen zwischen Kunden und Händler verloren gehen –unabhängig davon, ob der Kunde im stationären Store ist, im Online-Shop per Chat mit dem Unternehmen kommuniziert oder Fragen per Telefon oder E-Mail stellt.
Online und Offline einheitlich gestalten
So sollten die Schaufenster der Geschäfte die gleiche Gestaltung, dieselben Teaser und die bekannte Bildsprache bieten, mit denen das Geschäft auch in der Werbung, im Store selbst und auch auf der eigenen Website agiert. Auch die technische Verknüpfung ist unabdingbar: Im Display sollten sich dieselben Kollektionen und die gleichen Angebote wie im Onlineshop finden. Über QR-Codes im Schaufenster z. B. können sich Passanten auf ihrem Smartphone mit dem Warenkorb des Onlineshops verbinden. Damit dieser seine Erfahrungen in sozialen Netzwerken teilen kann, gilt es, die Social Media-Verknüpfung zu berücksichtigen.
Möglichkeiten der Interaktion bieten darüber hinaus Spiegel mit integrierten digitalen Displays auf der Verkaufsfläche. So können Kunden via Scan oder Bilderkennung weitere Informationen zu Ihren Produkten abfragen, per Touchscreen Fragen beantworten oder anhand von Videos sehen, wie ein Kleidungsstück in unterschiedlichen Situationen wirkt. Idealerweise entspricht das Spiegel-Display dem Look and Feel des Webauftritts – technologisch muss er ohnehin identisch mit dem Onlineshop sein. So arbeitet man auf ein und derselben Plattform.
Mögliche kanalübergreifende Angebote betreffen z. B. die Retoure online gekaufter Artikel im stationären Geschäft, die Terminreservierung im Web für eine spätere Fachberatung im Store oder Schnittstellen für die Bestellprozesse zwischen den Online- und Offline-Shops und der Warenwirtschaft.
Darüber hinaus sollte das CRM-System so aufgesetzt sein, dass die Kundenkarte in der Brieftasche, die digitale Karte in der Wallet oder auch QR-Codes miteinander korrespondieren. So kann ein Onlineshop bei wiederholter Bestellung aufgrund zurückliegender Retouren eingreifen, wenn Verbraucher:innen eine falsche Größe angegeben haben.
Krass Optik: USP „Beratung“ nun auch online
Das bundesweit mit 82 Filialen vertretene Brillenlabel Krass Optik agiert bereits hybrid. Großen Wert legt das Handelsunternehmen auf kompetente Beratung im Store. Diesen Aspekt galt es bei der Entwicklung des Onlineshops zu beachten. So setzt Krass nun beispielsweise auf Augmented Reality: Die Kunden können zuhause vor ihrem Rechner oder unterwegs auf Tablet oder Smartphone die unterschiedlichen Brillenmodelle anprobieren – entweder mithilfe ihrer Kamera oder mit einem hochgeladenen Porträtfoto. Der Onlineshop soll den Bestellprozess vereinfachen, nicht nur bei der virtuellen Anprobe. Ein Formular für die Sehstärke, das dem Brillenpass angepasst ist, kann online ausgefüllt und direkt für die nächste Bestellung gespeichert werden.
Um den Kunden gerade auch online ein individuelles Shoppingerlebnis zu ermöglichen, sorgt eine intelligente Verbindung zwischen Onlineshop und den stationären Geschäften für eine enge Kundenbindung. So kann ein Kunde oder eine Kund:in online Brillen auswählen und anprobieren und direkt in entsprechender Sehstärke kaufen – oder im Webshop Termine in der Wunsch-Filiale vereinbaren und dann vor Ort mithilfe online reservierter Lieblingsmodelle die Auswahl treffen mit.
Der Beitrag wurde von Sebastian Wernhöfer verfasst.
Mit freundlicher Genehmigung von stores+shops
