Digitalisierung, Kundenzentrierung, Unternehmensphilosophie - was davon ist wichtig für den handel und wie passt das alles zusammen?
In Zeiten, in denen die nächste Einkaufsmöglichkeit nur einen (virtuellen) Klick entfernt und der Zugang zu Produkten und Informationen so leicht wie nie ist, steht der Handel vor großen Herausforderungen. Immer höhere Erwartungen der Kunden und zahlreiche neue Wettbewerber erschweren insbesondere kleinen Händlern den Kundenzugang. Schnell entsteht der Eindruck, dass der Vorsprung großer Anbieter wie Amazon & Co. hinsichtlich der digitalen Einkaufsmöglichkeiten kaum aufzuholen und die Kunden längst unwiderruflich abgewandert sind – ein Irrglaube!
Kenntnis über Customer Journey als notwendige Basis
Vor allem kleinere stationäre Händler nutzen ihre eigenen Stärken häufig noch nicht vollständig: Der direkte Kundenkontakt, individualisierte Angebote und umfangreiche Services, die über den reinen Produktkauf hinaus gehen, bieten die Mehrwerte, die Kunden heute fordern und erwarten. Dadurch kann ein Einkaufserlebnis geschaffen werden, das Begeisterung auslöst und den Kunden im besten Fall zu Folgekäufen animiert. Betrachtet man die typische Einkaufsreise des Kunden – die sogenannte Customer Journey – vom Zeitpunkt der Entstehung eines Wunsches oder Bedürfnisses bis hin zum Produktkauf und bestenfalls einer erfolgreichen Kundenbindung, lassen sich viele Berührungspunkte identifizieren, die Händler kennen und als Kontaktpunkte zu ihren Kunden nutzen sollten. Dafür ist es entscheidend, sich der eigenen Zielgruppe bewusst zu sein: Wo treffe ich meine Zielgruppe an? Was begeistert diese? Welche Bedürfnisse und Wünsche haben sie, wie können diese erfüllt werden und welche Anforderungen an die Händler leiten sich hieraus ab?
Digitalisierung? Ja, aber bitte mit Mehrwert!
Von der eigenen Website über Onlineplattformen und digitale Helfer im Geschäft bis hin zum digitalen Warenwirtschaftssystem gibt es eine Bandbreite an (digitalen) Lösungen, die kleinen bis mittleren Handelsunternehmen Unterstützung bieten können. Wichtig ist es dabei stets zu überprüfen, ob die entsprechenden Lösungen passen – und zwar nicht nur zum eigenen Unternehmen und den Zielsetzungen, sondern vor allen Dingen auch zur Zielgruppe. Digitale Technologien, die nicht ins Gesamtkonzept passen und aus reinem Selbstzweck angeschafft werden, sind Kostenverursacher und verunsichern sowohl die eigenen Mitarbeiter als auch die Kunden. Eine erfolgreiche Umsetzung solcher Lösungen hingegen kann echte Mehrwerte schaffen und – dank der Generierung und Auswertung von Daten – dabei helfen, die eigenen Kunden noch besser zu verstehen.
Der Kunde im Mittelpunkt
Letztlich sollten sich Unternehmen stets an dem Leitsatz orientieren: Der Kunde ist König! Wenn das Verständnis für die Relevanz und Notwendigkeit der Erfüllung von Kundenbedürfnissen im Unternehmen vorliegt und auf allen Ebenen versucht wird, diesen Bedürfnissen gerecht zu werden, wird der stationäre Handel weiterhin erfolgreich sein.
Sie möchten mehr erfahren?
Im Leitfaden zum Thema „Kundenzentrierung als A und O“ des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrums Handel gehen wir der Frage auf den Grund, warum Kundenzentrierung heute wichtiger ist denn je, auf was Unternehmen achten sollten, wenn sie sich kundenzentriert ausrichten wollen und welche (digitalen) Hilfsmittel und Unterstützungsmöglichkeiten für Ihr Unternehmen in Frage kommen könnten.
Projektreferentin Mittelstand-Digital Zentrum Handel