Loyalty-Programme: Eine Investition in nachhaltigen Geschäftserfolg

Loyalty-Programme oder auch Kundenbindungsprogramme haben den Zweck – der Name verrät es ja schon – beim Kunden für Zufriedenheit zu sorgen und ihn an das eigene Unternehmen zu binden. Im Kern ist diese Idee nicht neu. Viele von uns haben zahlreiche Kundenkarten im Portemonnaie oder sammeln Stempel auf kleinen Papierkärtchen. Das Konzept dahinter ist relativ simpel: Die Kunden erhalten für einen bestimmten Einkaufswert Punkte, zum Beispiel einen Punkt je ausgegebenen zwei Euro. Ab einer gewissen Punkteanzahl können diese Punkte dann gegen Prämien getauscht werden. Damit verbunden sind oft noch Coupons und Werbemails. Aber: Was vor einigen Jahren meist noch gut funktioniert hat, verlangt heute Nachbesserung.

Mehr als nur Punkte sammeln

Viele Kunden wünschen sich mehr, ergänzende Services etwa, wie kostenlosen Expressversand, früheren Zugang zu Rabattaktionen und Schlussverkäufen oder die Möglichkeit zum Self-Checkout in der Filiale. So erwartet Mitglieder von Ikea Family beim Besuch im schwedischen Möbelhaus eine kostenlose Tasse Kaffee. Vielflieger bei der Lufthansa oder Vielfahrer bei der Deutschen Bahn erhalten Zutritt zu exklusiven Aufenthaltsbereichen. Was die Unternehmen damit schaffen: Sie bieten ihren Kunden ein kleines Wow-Erlebnis, lassen sie sich besonders fühlen – und steigern damit wiederum deren Zufriedenheit.

Andere schaffen eine Community und animieren ihre Kunden, als Markenbotschafter zu fungieren, indem sie zum Beispiel dazu aufrufen, Beiträge in den sozialen Medien zu teilen oder Freunde einzuladen. Anschließend erwartet den jeweiligen Kunden eine Belohnung

Werte des Unternehmens widerspiegeln

Kundenbindungsprogramme unterliegen immer mehr der Anforderung, zum Unternehmen zu passen und die Marke zu repräsentieren sowie einen relevanten Mehrwert für die Bedürfnisse der Kunden zu bieten. Rabatte sind dabei nicht mehr der einzige erfolgsbringende Faktor. Vielmehr sollten Händler ihre Unternehmenswerte in ihr Loyalty-Programme integrieren. Das heißt in Folge auch, dass es wenig Sinn ergibt, ein Programm aufzusetzen, das nicht zur Mentalität des Betriebes passt. Denn der Kunde bemerkt das ziemlich schnell. Als Händler sollte man sich daher intensiv Gedanken darüber machen, welche Themen mit einem selbst und dem eigenen Unternehmen harmonieren, wie die Zielgruppe aussieht und was sie sich wünscht. Legt das Unternehmen beispielsweise viel Wert auf Nachhaltigkeit, ist es eine gute Idee, diesen Gedanken auch in das Kundenbindungsprogramm einfließen zu lassen.

Das Münchner Start-up keepoala hat diesen Gedanken aufgegriffen und möchte über ein smartes Incentivierungsprogramm dazu beitragen, Retouren im Online-Handel zu verringern. In unserer neuen Podcast-Folge hat uns einer der Gründer, Eik Lämmerhirt, das Programm einmal genauer erklärt: