Sanitätshaus Vital:
Digitale Buchhaltung und Kundenmanagement

Das Mittelstand-Digital Zentrum Handel begleitet ausgesuchte Händler bei der Digitalisierung und Geschäftsmodellentwicklung. Ziel der Pilotprojekte ist es, beispielhaft zu zeigen, wie Betriebe sich strategisch und zukunftsweisend weiterentwickeln und digitalisieren können. Über eine Ausschreibung wurden Ende 2019 Unternehmen gesucht, die gemeinsam mit dem Mittelstand-Digital Zentrum Handel diesen Weg gehen wollen.

Wie bereits im ersten Teil unseres Berichtes geschildert, hat das Sanitätshaus Vital im Frühjahr 2020 begonnen, mit Unterstützung des Mittelstand-Digital Zentrum Handel neue digitale Wege zu gehen.

Die Digitalisierung der Buchhaltung

Ein wichtiges Thema, das sich im ersten gemeinsamen Workshop, dem Strategieworkshop, schnell herauskristallisiert hat und das nun angegangen werden soll, ist das Dokumentenmanagement. Dazu wurde mit den Mitarbeiter*innen des Sanitätshauses vor Ort in Hilden ein zweiter Workshop mit einer sogenannten SWOT-Analyse durchgeführt, in der Stärken und Schwächen sowie Chancen und Risiken evaluiert wurden.

Wie in vielen Unternehmen findet die gesamte Buchhaltung des Sanitätshauses noch zum Großteil in Papierform statt. Ein Beispiel: Lieferscheine und Rechnungen erreichen die Buchhaltung in der Regel in Papierform (oder werden sogar aus PDF-Dateien ausgedruckt), um dann in Ordnern zwischengelagert, später miteinander abgeglichen, bezahlt und für die Ewigkeit in hunderten von Ordnern abgelegt zu werden. Daneben gibt es noch eine Reihe anderer Belege, die auf diese Weise bearbeitet und archiviert werden.

Das Ziel für das Sanitätshaus Vital ist also ein komplettes digitales Dokumentenmanagement zur Schaffung eines papierlosen Büros. Alle eingehenden Dokumente werden zukünftig in einem digitalen Archiv per Hochleistungsscanner erfasst und vollautomatisch indiziert. Die Originale können danach entweder vernichtet oder in einem Stapelarchiv aufbewahrt werden. Die Dokumente sind in einer Cloud-Lösung gespeichert und über verschiedene Endgeräte an jedem Ort recherchier- und abrufbar. Für das Sanitätshaus, das vier Filialen besitzt, revolutioniert dies die Arbeitsprozesse.

Warum ist es wichtig, sich mit dem Thema zu beschäftigen?

In den letzten Jahren hat in Unternehmen die Flut der Dokumente deutlich zugenommen. Erschwerend kommt hinzu, dass sie in Form verschiedener Medien, also digital und in Papierform, vorliegen. Das erschwert nicht nur die Archivierung nach einem Erfüllungsprinzip, sondern auch die anschließende Recherche für sämtliche Mitarbeiter.

Alle Prozesse im administrativen Bereich dienen nicht primär dem eigentlichen Geschäftsmodell, da sie als Stützungsprozesse Ressourcen binden. Aus diesem Grund sind diese Prozesse auf ein minimal notwendiges Maß zu reduzieren.

Durch die automatische Indizierung sind die Recherche und Auffindbarkeit von Dokumenten in Sekunden erledigt. Anfragen vom Steuerbüro oder das Auffinden von Verträgen werden ohne das Nachschlagen und Suchen in Ordnern und Ablagen schnell erledigt. Die damit freigewordenen Ressourcen können ein wichtigeres Thema fokussieren: Die Erfüllung von Kundenwünschen.

Kundenmanagement

Das zweite große Thema, das sich im Strategieworkshop herauskristallisiert hat, ist das Kundenmanagement bzw. Customer Relationship Management, kurz CRM. Die technische Basis dafür ist ein CRM-System. Eine solche Lösung ist im Sanitätshaus noch nicht im Einsatz und soll im Zuge der Digitalisierung des Backoffice ebenfalls etabliert werden.

Warum ist Kundenmanagement so wichtig?

Treue Kund*innen sind heute wichtiger denn je – und es war noch nie so schwierig wie heute, sie für ein Format zu begeistern.

Um treue Kund*innen zu gewinnen, müssen Händler*innen durchdachte Kundenbindungsmaßnahmen durchführen. Programme, die Mehrwerte in Form von Rabatten, Gutscheinen und Cashback sowie persönlich zugeschnittenen Angeboten bieten, erfahren hohe Akzeptanz. Und es ist bewiesen: Konsumenten*innen sind eher geneigt, bei Händler*innen zu kaufen, die ihnen relevante Angebote und Empfehlungen bieten können.

Kundenbindung ist daher gerade für kleinere und mittlere Unternehmen eines der wichtigsten Ziele. Kundenbindungsmaßnahmen erweitern den Kundenstamm, verbessern die Vertrauensbasis und verbessern die Beziehung zu den Kund*innen.

Im Sanitätshaus könnte dies z. B. folgendermaßen aussehen: In einem CRM-System werden umfassende Informationen über die Kund*innen erfasst. Dazu gehört neben den Stammdaten die gesamte Kundenhistorie, wodurch alle Mitarbeiter*innen eine Übersicht über alle Interaktionen haben. Hier lassen sich Präferenzen und Regelmäßigkeiten ablesen. Weiß man zum Beispiel, dass eine Kundin Kompressionsstrümpfe trägt, kann man sie entsprechend der Zuzahlungsregelung der Krankenkasse alle sechs Monate daran erinnern, sich ein neues Paar verschreiben und im Sanitätshaus anpassen zu lassen. Einfacher können Umsatz und die Loyalität der Kunden kaum gefördert werden.

Ziel des Kundenmanagements ist immer ein Verkaufs- und Marketingerlebnis, das für jeden Kunden und jede Kundin maßgeschneidert ist. Sowohl der Inhalt als auch die Frequenz entscheiden hier über die Qualität und somit über den Erfolg der Maßnahme.

Die Digitalisierung im Backoffice und im Customer Relationship Management ist der Grundstein, um später auch die Ressourcen für weitere Digitalisierungsprozesse im Bereich der Customer Journey zu haben. Beide Vorgänge schaffen eine Synergie, die schlussendlich ein besseres Einkaufserlebnis erzeugt und interne Abläufe vereinfacht.