Click & Collect, Click & Meet, Click & … Kundenzufriedenheit
Chani EhlisGeschätzte Lesedauer: 4 MinutenWie grundlegend wichtig das Verständnis für die Bedürfnisse der eigenen Kundschaft und deren Konsumverhalten ist, liegt für Händlerinnen und Händler auf der Hand. Gerade in Krisenzeiten kann es sich bewähren, die Perspektive der Kundschaft einzunehmen und die eigenen Services – im Rahmen der gesetzlichen Gegebenheiten – möglichst passgenau auszurichten. Mit welchem der mittlerweile viel diskutierten Services kann der Handel gegenüber der Kundschaft aktuell tatsächlich punkten? Ein Blick durch die Kundenbrille.
Mit Kundenfokus und passenden Services durch die Krisenzeiten
Klar ist: Die Situation der Händlerinnen und Händler bleibt herausfordernd. Im Angesicht der Coronalage zeigt sich daneben zunehmend ebenso der Unmut der potenziellen Kundschaft, wie der aktuelle Corona Consumer Check des IFH KÖLN eindrücklich vorführt. Insbesondere in Hinblick auf die Ostertage fühlt fast die Hälfte der befragten Konsumentinnen und Konsumenten eine deutliche Trübung der Freude am Fest – eine Entwicklung, die wenig überrascht und sicherlich eine große Gemeinsamkeit zwischen der potenziellen Kundschaft und dem Handel offenlegt.
Viele Händlerinnen und Händler haben im Laufe der Coronakrise nichtsdestotrotz ihren Willen zum Durchhaltevermögen bewiesen – diese Hands-on-Mentalität wird weiterhin gebraucht! Dabei haben sich im letzten Jahr vor allem digitale Lösungen und kanalübergreifende Services als äußerst nützlich und nicht selten als unumgänglich für den Handel entpuppt, um mit der Kundschaft in Zeiten des Lockdowns in Kontakt zu bleiben sowie bestenfalls weiterhin Umsätze generieren zu können.
Eine Prämisse gilt jedoch nach wie vor: Die Kundschaft entscheidet, welche Services genutzt werden. Eine möglichst kundenzentrierte Ausrichtung der eigenen Services bleibt für Händlerinnen und Händler somit nach wie vor Trumpf. Werfen wir also einen Blick durch die Kundenbrille, die uns wichtige Hinweise darauf geben kann, welche (vermeintlich neuen) Services aus Kundensicht bisher punkten konnten und inwiefern schon jetzt Branchenunterschiede erkennbar werden.
Click & Collect, Click & Meet - was wird nachgefragt?
Unabhängig von der unumstößlichen Erkenntnis, dass der Onlinehandel während der Coronakrise weiter an Fahrt aufnimmt, können wir mittlerweile sehen, wie es unter Konsumentinnen und Konsumenten um die Bekanntheit der Services Click & Collect sowie Click & Meet steht. Vor allem Click & Collect, also die Bestellung von Produkten über den Onlinekanal mit anschließender stationärer Abholung, ist mittlerweile einer breiten Mehrheit bekannt. Die tatsächliche Nutzung beider Services fällt daneben (noch) deutlich geringer aus. Für Händlerinnen und Händler mit einer jungen Zielgruppe ist Click & Collect jedoch ein besonders wichtiges Stichwort – immerhin über ein Viertel der Konsumentinnen und Konsumenten zwischen 18 und 29 Jahren haben diesen Service bereits aktiv genutzt.
Das Angebot des Click & Meet-Service, d.h. der (Online-)Buchung eines Shopping-Termins für den stationären Handel, scheint hingegen womöglich noch stärker kommuniziert werden zu müssen. Denn insbesondere der direkte Vergleich zur Bekanntheit und Nutzung von Click & Collect fällt deutlich schwächer aus. Hier gilt es gleichzeitig jedoch zu relativieren: Während Click & Collect-Services bereits vor Beginn der pandemischen Entwicklungen anzutreffen und somit bekannter waren, stellten Click & Meet-Services bislang weitreichend eine Ausnahme dar. Kundenseitig wurde der Click & Meet-Service somit meist erst während der jüngsten Entwicklungen der Coronapandemie entdeckt. Bekanntheit und Nutzung von Click & Meet bergen daher womöglich noch offene Potenziale.
Ein weiterer Aspekt ist im Kontext von Click & Meet jedoch ebenso bemerkenswert: Kundschaft, die Click & Meet bereits genutzt hat, war damit überwiegend äußerst zufrieden. Bemühungen, welche bei der Implementierung der technischen und organisatorischen Rahmenbedingungen für Click & Meet seitens der Händlerinnen und Händler aufgebracht werden müssen, können sich also hinsichtlich der Kundenzufriedenheit lohnen. Aus Kundensicht stellt Click & Meet zwar manchmal –zugegebenermaßen – die einzige Möglichkeit dar, gewünschte Produkte zu erhalten, doch wissen potenzielle Kundinnen und Kunden vor allem auch die Einfachheit sowie den Komfort des Service zu schätzen.
Inwiefern Click & Collect sowie Click & Meet nach der Coronakrise an Relevanz behalten, bleibt abzuwarten. Der Corona Consumer Check des IFH KÖLN zeigt, dass ein knappes Fünftel der Befragten Click & Meet nach der Krise weiterhin nutzen möchte, die deutliche Mehrheit kann sich dies jedoch aktuell nicht vorstellen.
Branche ist nicht gleich Branche - dies gilt auch in Hinblick auf kanalübergreifende Services in Zeiten der Coronakrise
Rücken wir Branchenunterschiede in den Fokus, können wir auch hier Abweichungen im Potenzial von Click & Meet für Händlerinnen und Händler festhalten. Vor allem im Modebereich, jedoch auch rund um Wohnen und Einrichten ist die Nutzung von Click & Meet aus Sicht der potenziellen Kundschaft insbesondere attraktiv.
Im Vergleich: Die Nutzung des Abholservice Click & Collect ist für Konsumierende vor allem im Bereich Heimwerken und Garten sowie rund um Freizeit und Hobby sowie Elektronik und Computer eine Option. Der Blick durch die Kundenbrille kann sich somit auch vor dem Hintergrund der Branche des eigenen Geschäfts lohnen.
Übrigens: Der mittlerweile etablierte Terminus „Click & Meet“ scheint nicht für alle Kundinnen und Kunden eine intuitive Wortwahl darzustellen. Deutsche Bezeichnungen wie „Einkaufen mit Termin“ oder „Termin-Shopping“ empfindet die potenzielle Kundschaft mitunter als eingängiger.
Digitalisierung wird zur tragenden Säule - auch oder gerade für kleine und mittelständische Händlerinnen und Händler
Für Kundinnen und Kunden erschaffen Cross-Channel-Services wie Click & Collect sowie Click & Meet also nicht nur die Möglichkeit, den benötigten Einkauf zu tätigen, sondern können zudem Bedürfnisse wie die Einfachheit sowie die Bequemlichkeit im Rahmen eines Einkaufs erfüllen. Nicht nur im Onlineshop zählen eben diese Aspekte zu wichtigen Beiträgen an ein positives Einkaufserlebnis. Das tatsächliche Interesse an den beiden Services kann dann jedoch beispielsweise nach Kundengruppe und Branche des eigenen Geschäfts variieren.
Doch nicht erst, sobald es um den eigentlichen Kauf bzw. die Abholung von Produkten geht, sind digitale Services für den stationären Handel relevant. Bevor es zum eigentlichen Ladenbesuch kommt, informieren sich potenzielle Kundinnen und Kunden immer mehr via Onlinekanäle über passende Produkte und das passende Geschäft. Eine geordnete Unternehmenswebsite, Google My Business-Eintrag und Co. sollten somit heutzutage zum festen Repertoire des stationären Handels gehören. Neben den aktuell besonders viel diskutierten Services Click & Collect sowie Click & Meet gibt auch Social Media weiterhin viel Raum für Kundenkontaktpflege, Produktpräsentation und die Einholung von Kundenfeedback zur eigenen Optimierung. Gerade kleine und mittelständische Händlerinnen und Händler sollten diese Möglichkeiten in Zeiten der Krise nutzen und im Sinne der Kundenzentrierung punkten.
Projektreferentin Mittelstand-Digital Zentrum Handel
