Best Practice: Ein Chatbot auf dem Erlebnisbauernhof
Das Mittelstand-Digital Zentrum Handel begleitet Händler:innen bei der Digitalisierung. Anhand dieser Beispiele wird gezeigt, wie die digitale Transformation im Einzelhandel aussehen kann.
Das Unternehmen
Der Erlebnisbauernhof Gertrudenhof in Hürth bietet Besucher:innen einen abwechslungsreichen Zugang zu den Themen Landwirtschaft und Umwelt. Mit den vielfältigen Produkten des eigenen Hofladens und der Zusammenarbeit mit regionalen Partnern schafft der Gertrudenhof ein umfangreiches Angebot für seine Gäste und die eigene Gastronomie lädt zum Verweilen ein. Mit dem Schulbauernhof-Projekt und dem Gnadenhof Streichelzoo trägt der Gertrudenhof dazu bei, die Themen Natur und Nachhaltigkeit ins Bewusstsein zu bringen. Das über 25.000 qm große Erlebnisgelände bietet mit wechselnden Angeboten das ganze Jahr über Spaß und Erholung für die ganze Familie.
Die Herausforderung
Aufgrund der vielfältigen Angebote und der Bekanntheit erreichten den Gertrudenhof tagtäglich zahlreiche Anfragen via Telefon, E-Mail oder das Kontaktformular auf der Website, die sich unter anderem um Öffnungszeiten, Preise und Zahlungsmöglichkeiten, Stornierungsbedingungen oder geplante Attraktionen drehten. Die Vielzahl an Anfragen führte zu einem Arbeitsaufwand, den der Erlebnisbauernhof nicht mehr angemessen bewältigen konnte. Die allermeisten der angefragten Informationen sind dabei bereits auf den Webseiten des Gertrudenhof zu finden – aufgrund der vielfältigen Inhalte aber vermutlich für die Besucher:innen nicht immer leicht auffindbar.
Zur Lösung dieser Herausforderung wurde ein effizientes System zur Vereinfachung der Gästekommunikation gesucht. Die Wahl fiel dabei auf einen Chatbot, der den Besucher:innen der Webseite die Möglichkeit bieten sollte, eigenständig und mit sehr geringem Aufwand die benötigten Informationen zu finden. Das Ziel bestand dabei darin, einen Chatbot zu finden, der mit geringem Aufwand in die bestehende Webseite integriert werden kann und sich auch selbstständig aktualisiert, wenn neue Informationen auf der Webseite veröffentlicht werden, damit die Mitarbeitenden nachhaltig entlastet werden können. Dementsprechend sollte der Chatbot in der Lage sein, eigenständig die Informationen der Webseite zu verarbeiten und den Besucher:innen basierend auf diesen Informationen für Fragen zur Verfügung zu stehen.
Suche eines geeigneten Chatbots
Die Suche nach geeigneten Anbietern begann mit einer Online-Recherche, gefolgt von einer Analyse und ersten Tests der identifizierten Chatbot-Systeme. Bei dieser Beurteilung lag ein besonderes Augenmerk auf der Einfachheit der Nutzung aus zwei Perspektiven: sowohl der Administrations- als auch der Nutzersicht. Des Weiteren wurde die Anpassungsfähigkeit der Anbieter bewertet, wobei ein Hauptfokus auf der Integration von Informationen der eigenen Webseite lag. Die Qualität der generierten Dialoge, also wie gut die Interaktionen und Antworten den Anforderungen entsprachen, war ein weiterer wichtiger Bewertungspunkt. Zuletzt spielte auch die Kostenstruktur eine Rolle in der Entscheidungsfindung, um ein wirtschaftlich sinnvolles Angebot zu finden. Die Wahl fiel dabei schlussendlich auf Chatbase.co
Training, Implementierung und Test des Chatbots
Wie durch die Auswahl des Chatbots beabsichtigt, gestaltete sich das Training, also die Bereitstellung von Informationen, die das System für seine Antworten nutzen soll, sehr einfach. Über die Administrationsoberfläche kann dem System die Adresse der Webseite übermittelt werden, woraufhin dann selbstständig alle (Unter-)Seiten eingelesen werden und zukünftig als Informationsquelle bereitstehen. Zusätzlich wurde gemeinsam mit den Mitarbeitenden aus dem Kundenservice des Gertrudenhofs ein Dokument mit den 20 häufigsten Anfragen und den entsprechenden Antworten erarbeitet und dieses dem System ebenfalls als weitere Informationsquelle hinzugefügt. Die weiteren technischen Arbeiten bezogen sich in erster Linie auf die Konfiguration des Erscheinungsbilds des Chatbots für die Integration in die Webseite des Gertrudenhofs.
Dabei wurden sowohl entsprechende Avatarbilder, als auch die Begrüßungstexte und das Verhalten festgelegt, wenn Fragen außerhalb des gewollten Antwortbereichs gestellt werden. Dies betrifft Themen, die nichts mit dem Gertrudenhof selbst zu tun haben. Bereits nach diesen wenigen Implementierungsschritten konnte der Chatbot getestet werden und generierte zutreffende und informative Antworten auf die gestellten Fragen.
Lediglich in einem Punkt zeigte sich Bedarf für Nachbesserungen: Gefragt nach Links zu bestimmten Unterseiten der Webseite wurden teilweise plausibel aussehende, allerdings nicht vorhandene Links generiert. Durch eine Anpassung des Verhaltens des Chatbots konnte dieses Problem aber schnell korrigiert werden.
Erfolgreicher Chatbot-Dialog
Einbindung des Chatbots
Chatbase stellt mehrere Varianten zur Verfügung, wie der Chatbot in die eigene Webseite integriert werden kann. Dazu genügt es, den von der Plattform zur Verfügung gestellten HTML- bzw. JavaScript-Code zu kopieren und entsprechend dem eigenen Quelltext hinzuzufügen.
Nächste Schritte
Nach einiger Zeit der Nutzung des Chatbots wird zunächst die Auslastung der Service-Mitarbeitenden und die Antwortzeiten auf Kundenanfragen betrachtet, um beurteilen zu können, inwieweit der Chatbot hier für Entlastung sorgen konnte.
Parallel wird fortlaufend eine Analyse der gestellten Fragen und gegebenen Antworten durchgeführt, um Muster und häufige Anliegen der Kund:innen zu erkennen. Dieser Prozess soll aufzeigen, in welchen Bereichen die Kund:innen möglicherweise nach mehr Unterstützung suchen oder an welchen Stellen die vorhandenen Informationen nicht ausreichend sind. Abhängig von den Ergebnissen dieser Analysen werden die bereitgestellten Informationen gegebenenfalls erweitert.
Im zweiten Projektabschnitt gewähren wir Einblicke hinter die Kulissen: von frühen Entwicklungen der Chatbots im Kundenservice bis hin zu virtuellen Assistenten und großen Sprachmodellen.
