Online-Händler verkennen oft das Potenzial, das hinter der Retoure einer Paketzustellung liegt. Von einem softwarebasierten Retourenmanagement können Händler und Besteller gleichermaßen profitieren, meint Artjom Bruch, Geschäftsführer des IT-Anbieters Trusted Returns.
Nach den Ergebnissen von EHI-Studien zum Versand- und Retourenmanagement verursachen Retourenquoten teilweise enorme Kosten für den deutschen Online-Handel. So liegt der Anteil der zurückgesandten Artikel bei einzelnen Fashion-Händlern bei über 60 Prozent. Wo sehen Sie die Hauptursachen?
Eine der Ursachen ist, dass Händler es aus Service-Gründen nach wie vor als unverzichtbar ansehen, den Kunden die Rücksendung so einfach wie möglich zu gestalten, zum Beispiel durch Beilage von Retourenbeilegern. Zwar wird dem Konsumenten damit suggeriert, dass seine Retoure willkommen ist, aber diese Methode verleitet auch dazu, eher spontan und gegebenenfalls ohne feste Kaufabsicht zu bestellen. Ein großer Nachteil dieses Vorgehens ist zudem, dass der Händler damit keinerlei Transparenz zum Retourengrund und zu zeitlichen Abläufen der Retouren-Beförderung erhält. Bis die Rücksendung bei ihm eintrifft und diese prozessiert wird, ist er quasi ahnungslos.
Online-Händler scheuen sich davor, Retourenetiketten zu kippen, da sie befürchten, dass Kunden den Wegfall als Service-Verlust werten. Hürden aufzubauen, um den Rücksendeaufwand für Kunden zu erschweren, sind ebenfalls nicht zielführend. Wie lässt sich dieses Dilemma lösen? Welche Optionen gibt es zur Aufnahme der Kundenkommunikation im Zusammenhang mit Retouren?
Digitales Retourenmanagement ist so viel mehr als nur die Abschaffung des Retourenscheins und die Verlegung des Prozesses auf eine digitale Plattform. Es erfordert ein komplettes Umdenken dessen, was Retourenmanagement für ein Unternehmen grundsätzlich bedeuten kann. Und dazu gehört sicherlich auch die Verbesserung des Service am Kunden. Nicht nur Kostenreduktion und Effizienz, sondern insbesondere auch eine positive Customer Experience und eine bessere Kundenbindung sind in diesem Prozess möglich. Letztere profitieren von der schnelleren Bearbeitung, flexibleren Möglichkeiten bei der Rücksendung der Ware, der höheren Transparenz und schneller initiierten Gutschriften.
Ein softwarebasiertes Retourenmanagement könnte also den Kontakt zum Kunden im Wege einer zweiseitigen Kommunikation fördern. Wie könnte das in der Praxis aussehen?
Das Retourenmanagement bietet einen Gesprächsanlass, der direkten Kontakt zum Kunden eröffnet. Beginnend mit einem Online-Portal, das den Kunden abholt und durch die verschiedenen Optionen leitet, über automatisierte Chat-Bots, die KI-gesteuert durch die Basiskommunikation navigieren und das Call-Center oder die erweiterte Chat-Funktion, über die der persönliche, direkte Draht zum Kunden aufgebaut wird: die Möglichkeiten sind vielfältig und vor allem je nach Kundenanliegen rund um die Retoure skalierbar einzusetzen. Der Online-Händler sollte möglichst leicht über den vom Kunden bevorzugten Kanal zu erreichen sein, um in einen echten Dialog zu treten.
Wie lassen sich die so generierten Kundendaten für die Online-Händler nutzbar machen?
Datensammlung und -nutzung werden von Kunden oft skeptisch betrachtet. In diesem Fall jedoch dienen die gewonnenen Informationen primär zur Optimierung des Online-Angebots. Wenn man seine Zielgruppe kennt, weiß man auch, welche Wünsche der Kunde hat. Auf diese Wünsche kann man viel besser eingehen, indem das Produktangebot oder die Präsentation und Beschreibung der Waren entsprechend optimiert und angepasst werden. Zudem kann Rückmeldung zu Qualitätsmängeln von Produkten oder bei Kleidung zu Abweichungen von Standardgrößen bei Kleidungsstücken im Einkauf oder in der Produktion helfen, diese künftig zu vermeiden. Insgesamt wird dies mittel- bis langfristig zusätzlich zu einer Senkung der Retourenquote führen und die Loyalität des Kunden wird damit gesteigert.
Das Interview führte Winfried Lambertz.
Mit freundlicher Genehmigung von stores+shops
