Der stationäre Handel muss sich digitalisieren. Doch den Unternehmern stellen sich viele Fragen: Welche Technologien passen zu mir und meiner Zielgruppe? Was lohnt sich überhaupt? Und vor allem: Was kostet das? Einen Überblick bietet jetzt das DigitalNavi Handel (DiNa).
Die Digitalisierung eröffnet auch dem stationären Handel erhebliche Zukunftspotenziale: Prozesse werden einfacher und schneller, Kunden werden durch soziale Medien aktiviert und gebunden, im Geschäft gibt es Digital Signage oder Multisensorik. Doch viele Händler verlieren ob der Vielfalt den Überblick und es fällt ihnen schwer, zu entscheiden: Wo fange ich an mit der Digitalisierung? Und nach welchen Kriterien wähle ich die passende Technologie aus?
Das vom Bundeswirtschaftsministerium geförderte Mittelstand 4.0–Kompetenzzentrum Handel bietet mit dem DigitalNavi Handel einen umfangreichen Wegweiser zur Unterstützung der Digitalisierung des stationären Point of Sale (PoS). Das Tool orientiert sich dabei an der Reise der Kunden, die sie während des Einkaufens durchleben, der sogenannten Customer Journey: vom Impuls über die Aktivierung und Kaufabwicklung bis hin zur Kundenbindung (Mittelstand 4.0–Kompetenzzentrum Handel [2019]: Kundenzentrierung als A und O). Denn wenn die potenziellen Kunden sich erst am Beginn der Customer Journey befinden, haben sie andere Bedürfnisse als zum Zeitpunkt der Zahlungsabwicklung am Ende eines Einkaufs. Digitale Helfer am Point of Sale können den entscheidenden Ausschlag für ein positives Einkaufserlebnis geben und unterschiedliche Mehrwerte für Kunden generieren.
Das DigitalNavi Handel beantwortet unter anderem folgende Fragen: Welche digitalen Technologien passen zu meinen Zielen am stationären PoS? An welcher Station der Customer Journey bietet Mobile Couponing einen Mehrwert für meine Kunden? Und vor allem: Wie hoch ist der finanzielle Aufwand? Haben Händler eine interessante Technologie ausgewählt, erfahren sie, wo sie sie einsetzen können und insbesondere, welchen Mehrwert diese der Kundschaft bietet.
Anhand verschiedenster Kriterien, wie beispielsweise Anschaffungskosten, Marktreife und Kundenakzeptanz, können Händler ihre Möglichkeiten abschätzen und mithilfe konkreter Informationen in die Planung gehen.
Im nächsten Teil der Serie beleuchten wir den Impuls am Beginn der Kundenreise und die passenden Technologien noch genauer. Über die nächsten fünf Monate werden wir in regelmäßigen Abständen die einzelnen Schritte der Customer Journey im DigitalNavi Handel vorstellen.
DigitalNavi Handel
Mithilfe des DigitalNavi Handel entdecken Einzelhändler, welche digitalen Technologien am stationären Point of Sale zu ihren Zielsetzungen passen, und lernen gleichzeitig die Phasen der Customer Journey kennen.
Impuls
Am Beginn der Customer Journey steht der Impuls des Konsumenten, sich mit Produkten und Ladensortimenten auseinanderzusetzen. Was im Einzelnen den Anstoß gibt, sich näher mit Produkten und Geschäften beschäftigen zu wollen, hat stets einen individuellen Hintergrund. Der entstandene Bedarf bildet den Anlass, im nächsten Schritt detailliertere Informationen einzuholen.
Information
Ausgehend vom Impuls, erfolgt im nächsten Schritt der Customer Journey die Suche nach Produktinformationen und Verkaufsorten passender Produkte. Ziel des Konsumenten ist es, einen Verkaufsort ausfindig zu machen, der den entstandenen Bedarf abdecken kann. Dies kann stationär oder online der Fall sein.
Besuch
Hat der Konsument einen Verkaufsort mit passendem Sortiment ausfindig gemacht, folgt in der dritten Stufe der Customer Journey der Besuch des Point of Sale. Im Falle eines stationären Ladens hängt die Wahrnehmung der Kundschaft vor Ort von Faktoren wie der Atmosphäre im Geschäft und der Beratungsqualität ab. Alternativ kann sich der Konsument für einen digitalen Point of Sale, also einen Onlineshop (E-Commerce), entscheiden.
Angebot
Am Point of Sale beschäftigt sich der Konsument intensiv mit dem Sortiment und den vorliegenden Angeboten – dies entspricht der vierten Phase der Customer Journey. Findet er ein passendes Produkt, kann es schließlich zum Kaufabschluss kommen.
Bindung
In der letzten Stufe der Customer Journey geht es für den Händler darum, den Konsumenten möglichst langfristig an sich zu binden. Die Nachkaufphase bietet Händlern Gelegenheit, sich für zukünftige Einkäufe in der engeren Auswahl zu platzieren. Das heißt, die Customer Journey endet nicht mit dem Kaufabschluss am Point of Sale, sondern wird idealerweise durch Maßnahmen der Kundenbindung vervollständigt. In dieser Phase ist es wichtig, Feedback des Konsumenten einzuholen, um langfristig punkten und Verbesserungspotenziale identifizieren zu können.
Aus Sicht des Händlers sollte die Customer Journey kein Prozess sein, der den Konsumenten nur einmalig zu ihm führt. Gelingt es ihm, am Point of Sale ein stimmiges Einkaufserlebnis zu kreieren und im Anschluss eine vertrauensvolle Kundenbindung aufzubauen, entsteht ein Kreislauf. Das heißt im Idealfall, dass der Konsument konkurrierende Händler künftig ausklammert. Er überspringt fortan die Informationssuche (zweite Phase), weil ihn Kaufimpulse direkt zum Point of Sale seines Vertrauens führen.
Zum DigitalNavi Handel geht es hier.
Projektleiterin Mittelstand-Digital Zentrum Handel