Retouren finden sowohl im stationären Handel als auch im E-Commerce statt. Dabei stellt insbesondere das stark gestiegene Aufkommen von Rücksendungen im Onlinehandel eine große wirtschaftliche und organisatorische Challenge dar – vor allem für kleine Händler:innen mit begrenzten Ressourcen. Max Röthlein, Consultant bei ibi research und Projektreferent im Mittelstand-Digital Zentrum Handel, fasst die aktuellen Entwicklungen zusammen und zeigt im Gespräch Wege auf, wie Retouren erfolgreich vermieden und gemanagt werden können.
Laut der Forschungsgruppe Retourenmanagement der Uni Bamberg wurde 2022 rund jedes vierte Paket zurückgeschickt. Schätzungsweise 530 Millionen Pakete mit 1,3 Milliarden Artikeln sind nach deren Berechnungen an die Händler:innen zurückgegangen. Hierdurch entsteht den Versendern großer Aufwand und nicht selten auch finanzieller Schaden: Knapp ein Drittel der retournierten Artikel können im Nachgang nicht mehr als A-Ware wiederverkauft werden, konstatiert Röthlein. Im schlechtesten Fall könnten gar Kosten für eine sachgerechte Entsorgung der Retoure fällig werden.
Anregungen für Onlineshop, Lieferung und Kunde
Da Produkte online häufig auf Verdacht gekauft werden, da sich Kund:innen auf dem digitalen Weg nicht unmittelbar von ihrer Beschaffenheit überzeugen können, sollten Handelsunternehmen daher über den gesamten Bestellprozess hinweg Unterstützung anbieten. Von der Verbesserung der Produktbeschreibungen, über transparente Lieferprozesse bis hin zur Belohnung von „Wenig-Retournieren“ in Bonusprogrammen sind vielfältige Maßnahmen möglich. Dabei stehe immer die Kundenzufriedenheit im Fokus, so Röthlein. Ein exzellenter Customer Support und eine gewisse Bereitschaft zur Kulanz der Kundschaft gegenüber seien hier nach wie vor unerlässlich.
Podcast
In unserer Podcastfolge „Herausforderungen im Handel durch Retouren“ geht es unter anderem um folgende Themen:
- Begriffsklärung und aktuelle Zahlen zu Retouren
- Analyse von Optimierungspotenzialen im Onlineshop, bei der Lieferung und in Bezug auf die individuelle Kundschaft
- Ideen für ein optimiertes Retourenmanagement im Betrieb
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Im Gespräch mit Max Röthlein
Projektreferent im Mittelstand-Digital Zentrum Handel
Tel: 0941/788391-17
max.roethlein@ibi.de
Projektreferentin im Mittelstand-Digital Zentrum Handel