Einzelhandel. Digital. Innovativ. – Wie Technologie den Handel heute und morgen verändert

Zum Auftakt sorgte unser Geschäftsführer Dr. Georg Wittmann für einen spannenden Realitätscheck: Wer hatte an diesem Tag schon Künstliche Intelligenz genutzt? Fast alle Hände im Publikum gingen nach oben. Auf die Frage, wer sich beim Einkaufen bereits von KI helfen lässt, meldeten sich dagegen nur wenige. Ein Eindruck, der sich im Laufe des Tages als trügerisch herausstellen sollte.

Schon in den ersten Vorträgen wurde deutlich, welche Themen Händlerinnen und Händler aktuell besonders beschäftigen: Neben den Chancen neuer Technologien sorgen vor allem rechtliche Fragen rund um den Einsatz von KI für Unsicherheit.

Wie Digitalisierung ganz konkret aussehen kann, zeigte Negar Bonakdar von BONAKDAR Teppichkultur®. Sie berichtete von einem umfangreichen Digitalisierungsprojekt, das 2022 mit dem Ziel gestartet wurde, digitale Zwillinge ihrer Teppiche zu erstellen – und bis heute „ein mühseliger Weg“ war. Kundinnen und Kunden können heute über ein Terminal eine digitale Vorauswahl treffen und die Teppiche anschließend mithilfe von Augmented Reality in 3D direkt im Raum visualisieren. Die Vorteile liegen auf der Hand: weniger Zeitaufwand und personelle Ressourcen, effizientere Prozesse und ein besserer Service. Gleichzeitig machte Bonakdar deutlich, dass der stationäre Handel dadurch nicht überflüssig wird. Gerade bei hochwertigen Produkten bleiben persönliche Beratung, Hintergrundwissen und die Erklärung von Preisunterschieden wichtige Aufgaben vor Ort.

Dass KI im Handel längst allgegenwärtig ist, verdeutlichte anschließend unser KI-Trainer Dr. Florian Daiber. Er griff die Frage, wer sich beim Shoppen von KI unterstützen lässt, erneut auf und beantwortete sie folgendermaßen: Wer schon einmal in einem Onlineshop eingekauft hat, hat mit hoher Wahrscheinlichkeit bereits KI genutzt – oft, ohne es zu merken. Denn von Produktempfehlungen und Wegbeschreibungen bis hin zu Suchfunktionen ist KI heute fester Bestandteil vieler Einkaufserlebnisse. Darüber hinaus zeigte er praktische Beispiele für den Einsatz am Point of Sale und betonte, dass die Technologie inzwischen auch für kleinere Unternehmen zugänglich ist – ganz ohne große IT-Abteilung oder hohe Investitionen.

Einen praxisnahen Einblick in erfolgreiche digitale Kundenkommunikation gab Kerstin Brkasic-Bauer von Blond! Made in Nürnberg®. Besonders im Fokus stand dabei ihr WhatsApp-Service, den sie aktiv auf Flyern, Messen und Märkten bewirbt. Hinter den Nachrichten steckt keine künstliche, sondern die „natürliche Intelligenz Steffi“ – eine Mitarbeiterin, die Kundinnen und Kunden persönlich berät und oft bis zum Kauf begleitet. Ihr Erfolgsrezept: Jeder Kanal funktioniert anders und braucht eine eigene Strategie – und am Ende zählt nicht die Anzahl an Follower:innen, sondern die Qualität der Kontakte. Während viele Interessenten in klassischen Social-Media-Kanälen schnell verloren gehen, gelingt über WhatsApp häufig eine direkte und persönliche Kundenbindung. Das alles rein organisch und ohne Werbebudget. Gleichzeitig stellte sie klar: Online ist für ihr Unternehmen eine wertvolle Ergänzung und ein wichtiger Servicebaustein, aber nicht der wichtigste Umsatztreiber.

Ein Thema, das viele Teilnehmende besonders interessierte, war die neue KI-Verordnung und rechtliche Hintergründe. Rechtsanwalt Markus von Hohenhau erklärte, welche Anforderungen künftig bei KI-generierten Texten und Bildern gelten und wann Kennzeichnungen notwendig werden. Auch das Urheberrecht spielte eine wichtige Rolle. Er verdeutlichte: „Eine KI erschafft nichts, sie hat keine Kreativität, sondern ist reine Mathematik. Deshalb unterliegen die Endprodukte auch keinem Urheberrecht. Es darf also jeder Ihre KI-generierten Texte und Bilder von Ihrer Website verwenden, ohne dass es rechtliche Probleme gibt.“ Gleichzeitig schütze der Einsatz solcher KI-generierter Bilder aber auch vor Abmahnungen und Lizenzschwierigkeiten.

Zum Abschluss diskutierten Susanne Dierl (Mittelstand-Digital Zentrum Handel), Thomas Weckerlein (WÖHRL), Kerstin Brkasic-Bauer (Blond! Made in Nürnberg®) und Alexander Fortunato (IHK Nürnberg für Mittelfranken) über die Zukunft des Handels. Sie stimmten darin überein, dass Nachhaltigkeit für viele Kundinnen und Kunden seit der Corona-Pandemie an Bedeutung verloren hat, während der Preis heute oft das entscheidende Kaufkriterium ist.

Gleichzeitig waren sich die Diskutierenden einig, dass der stationäre Handel weiterhin wichtige Stärken besitzt und auch 2030 noch Kund:innen durch seine Vorzüge in den Laden locken wird: persönliche Beratung, direkte Verfügbarkeit von Produkten und vor allem den sozialen Charakter des Einkaufens. Persönlichkeit, Begeisterung für die eigenen Produkte und eine hohe Beratungsqualität wurden dabei als entscheidende Zukunftsfaktoren genannt. Oder anders gesagt: Technologie kann vieles unterstützen – den Menschen im Handel ersetzt sie aber nicht.