Nachhaltiges Handeln: Strategien zur Retourenreduzierung für Händler:innen
Jennifer ErlachGeschätzte Lesedauer: 2 MinutenRetouren sind zwar unvermeidbar, aber dennoch möglich zu reduzieren. Gerade aus der finanziellen und ökologischen Perspektive sollten Händler:innen geeignete Strategien für das Retourenmanagement entwickeln. Denn jede Retoure bedeutet zum einen Umsatzverluste und zum anderen negative Auswirkungen auf die Umwelt.
Konsequenzen
Jede Retoure kostet Händler:innen 15,18 € im Schnitt und bedeutet hohen Mehraufwand. In den Kosten enthalten sind Transportkosten, Sichtung/Beurteilung und Aufbereitung der Artikel. Rücksendungen haben aufgrund ihres Deckungsbeitragspotential einen starken Gewinneinfluss (elaboratum, 2021). Nach Reuters (2013) solle eine Senkung von 1% der Retourenquote schon zu einer 30%igen Steigerung des Gewinns führen.
Auch ökologisch betrachtet führt die Minderung des Paketvolumens zu einer positiveren Co2-Bilanz. Zumal sich nach der neuesten Studie der Forschungsgruppe Bamberg die CO2-Emissionen der Retouren im Jahr 2018 auf 238.000 Tonnen beliefen. Wie wichtig ein guter Retourenprozess ist, wird hier deutlich.
Gründe finden
Um Retouren überhaupt verhindern zu können, ist es als erstes nötig, die Gründe herauszufinden und geeignete Maßnahmen zu identifizieren. Hierbei kann unterschieden werden zwischen Gründen, die in der Verantwortung der Händler:innen liegen und denen, die zu den Kund:innen zurückgeführt werden können. So entstehen Rücksendungen auf der Händlerseite oftmals durch Liefermängel, wie falsche/beschädigte Artikel und unvollständige Lieferungen. Des Weiteren können Retouren die Ursache nicht ausreichend beschriebener Produkte sein, die zu falschen Vorstellungen bei den Kund:innen führen.
Als Folge dessen kann es zu Unsicherheiten kommen, die wiederum ungewollte Effekte hervorrufen. Demnach bestellen die Verbraucher zur Sicherheit mehrere Varianten oder gar die Falschen (Größe, Farbe). Das heißt, Unternehmer:innen müssen ebenfalls verstehen welche Kundenbedürfnisse hinter dem jeweiligen Verhalten stecken, wie zum Beispiel Sicherheit, Kontrolle oder Bequemlichkeit.
Maßnahmen treffen
Stichwort: Strategiefindung. Mit welchen Maßnahmen kann die Retourenquote dauerhaft gesenkt werden? Eine Lösung für alle gibt es nicht. Die Zielgruppe, die Produkte, die Händler:innen und Unternehmen sind individuell zu betrachten. Dennoch lässt sich mit folgenden Mitteln, die Anzahl von rückläufigen Paketen senken.
Detaillierte Produktbeschreibungen und Produktbilder: Verwendung von Zoom-Funktion, Größentabellen, Beispielmaße, Produktvideos oder auch Kundenfeedback.
Transparente und pünktliche Lieferung, z.B. durch Pakettracking, stabile Verpackungen, Automatische Kundendatenerfassung (um korrekte Lieferadressen zu garantieren).
Passende Interventionen wählen, die auf psychologische Mechanismen der Kund:innen Einfluss nehmen, wie z.B. die eigenen Vorteile hervorbringen (Zeiteinsparung vs. Retoure).
Nachhaltiges Handeln gewinnt in der Gesellschaft immer mehr an Bedeutung
Die Intention das Paketaufkommen zu senken besteht, doch sprechen die Zahlen eine andere Sprache. Mittlerweile nehmen sich auch einige Startups einer Verbesserung der Lage an. So will die Save our Returns GmbH beispielsweise ab 2022 eine Zertifizierung der Retourenprozesse in Unternehmen anbieten. Händler:innen haben dort die Möglichkeit sich im Bereich Retourenmanagement beraten zu lassen und ihre Transparenz gegenüber Kund:innen zu steigern.
Social Media | Retouren Register